银行服务“银发经济”迎来风口

　　2024年开年，首场国务院常务会议就聚焦老年人群，研究发展银发经济、增进老年人福祉的政策举措。1月15日，国务院办公厅印发《关于发展银发经济增进老年人福祉的意见》，这是我国首个以“银发经济”命名的政策文件。

　　随着我国人口老龄化水平快速提升，银发经济发展具有较大的市场空间，这是推动实现经济高质量发展、调整优化经济结构的重要内容；也是坚持以人民为中心的发展理念、实施积极应对人口老龄化国家战略的重要内容。

　　专家表示，作为金融业的重要组成部分，银行围绕老年群体需要，全面推进金融产品和服务的适老化改造，在发展银发经济方面发挥着举足轻重的作用。

　　老年数字鸿沟凸显

　　“我这记性本来就不太好，现在的手机银行又要登录密码，又要支付密码，有时候一个密码我都得试好几次才能输对。”——

　　“上岁数了，眼睛都花了，这手机屏幕就这么大点儿，总是一不小心就点错了。”——

　　“虽然家里孩子教过我好几次怎么用手机银行了，但我还是不放心在这上面输密码，万一有人通过软件盗取我密码咋办。”——

　　“听说现在好多手机银行都有‘大字版’了，但我也不知道在哪儿切换模式，折腾半天还不如来趟银行方便。”——

　　记者在多家银行网点调研时发现，不少大爷大妈对于如何使用手机银行还存在一些困扰和担忧。

　　中国工商银行北京酒仙桥支行的工作人员告诉记者：“其实老人们来办理的无非就是存钱、取钱、汇款之类的基本业务，现在除了现金和部分复杂业务外，大部分业务都可以在手机银行和智能自助设备上办理，而且步骤也比较简单。但是不少老人还是怕出错，有时候来网点甚至只是为了让我们在旁边看着他们操作。”

　　随着互联网、大数据、人工智能等数字技术的快速发展，老年人却逐渐在数字生活中掉了队。第52次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2023年6月，我国网民规模高达10.79亿人，而60岁及以上的网民群体规模仅为1.4亿人，占总体规模的13%。同时，国家统计局数据显示，截至2022年末，我国60岁及以上人口已达2.8亿人。也就是说，我国老年群体中还有一半人不会上网。

　　为解决老年人运用智能技术时所面临的“数字鸿沟”等问题，《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》提出，推进智能化服务适应老年人需求。持续推进互联网网站、移动互联网应用适老化改造，优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，鼓励企业提供相关应用的“关怀模式”“长辈模式”，将无障碍改造纳入日常更新维护。

　　为了给老年人打造“视、听、触”多感交互的最佳体验，各大银行遵循简洁、易用、稳定、智能原则，持续探索线上适老化改造措施。如不断优化界面设计，增大字体、调整图标和按钮大小、改善颜色对比度等，令界面更符合老年人的阅读习惯。简化操作流程，减少不必要的步骤，让老年人在使用线上服务时能够更快速地完成操作。提供智能语音助手服务，让不熟悉触摸屏操作的老年人可以通过语音指令进行操作。

　　中国银行业协会秘书长刘峰表示，银行业系统梳理老年客户面临的痛点难点问题，深入分析老年人在运用智能技术方面遇到的困难，有针对性地提升适老金融服务水平，努力帮助老年人乐享数字生活、共享智慧社会便利。当前，银行业适老金融服务工作持续完善，已取得阶段性成果。

　　完善适老设施改造

　　相较于线上服务，大部分老年人还是更依赖传统的柜面人工服务。据国家卫健委测算，到2035年左右，60岁及以上老年人口将突破4亿人，在总人口中的占比将超过30%。因此，完善网点基础设施、提升服务质量成为银行开展适老化服务改革的重要关口。

　　原银保监会发布的《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》提到，各银行保险机构要保留和改进传统金融服务方式，包括优化网点布局、保留和改进人工服务、完善柜面服务、尊重老年人使用习惯、完善应急保障措施。

　　“银行业金融机构科学规划网点机构布局，不断提升重点区域、县域乡村等地区的网点覆盖率，持续加强金融服务空白、薄弱领域的供给，通过稳步增设和存量调优两手抓，持续扩大客户服务范围。”刘峰表示，在此基础上，部分银行着手打造敬老服务特色网点，在软硬件设施、服务方式、人文关怀等方面充分考虑老年人需求，丰富服务内涵，着力形成敬老服务特色，为老年人提供安全、便捷、温馨的服务。

　　近年来，各个银行积极推动网点服务适老化改造。据不完全统计，银行业设置无障碍坡道的网点超过10万个，设置呼叫按钮的网点超过8万个，安放爱心座椅的网点超过10万个，设立爱心窗口的网点近9万个，配备助盲卡的网点近5万个。

　　记者在中国建设银行北京丰台支行调研时注意到，为了方便视力或听力有障碍的老人办理业务，银行为其准备了振动式呼叫器，并且在大厅醒目位置设置了加大字号的显示屏、大按键大字体电话等一系列无障碍设施。值得一提的是，银行还为坐轮椅的老人准备了可升降显示屏。同时，银行设置的“暖阳驿站”配备了老花镜、大字版计算器、放大镜、血压仪、轮椅、拐杖等便民设施，为老年客户提供了许多便利。

　　“这个呼叫器真的太方便了，自打我上岁数之后就有点耳背了，以前在银行办理业务经常会因为听不清叫号而过号。现在有了这个呼叫器，我就知道该我办业务了，再也不用担心过号了。”72岁的孙大妈边等号边跟记者聊了起来，还没聊几句手里的呼叫器就传来了“嗡嗡”的响声。“多亏这小玩意，要不然等号的时候我得一直盯着屏幕找我的号，根本不敢聊天。”

　　丰富养老金融产品

　　“尽管金融机构对老年群体的重视程度在不断增加，但当前市面上针对老年人的金融产品仍相对较少，现有产品也大多是根据传统信贷模式开发出来的，并不能充分满足老年人的金融需求。”相关业内人士表示。

　　此前《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》提出，鼓励金融机构开发符合老年人特点的支付、储蓄、理财、信托、保险、公募基金等养老金融产品，研究完善金融等配套政策支持。近日印发的《关于发展银发经济增进老年人福祉的意见》也提出，丰富发展养老金融产品。支持金融机构依法合规发展养老金融业务，提供养老财务规划、资金管理等服务。丰富个人养老金产品，推进专属商业养老保险发展。

　　专家表示，金融机构要深入了解老年人不同的投资偏好，提供更符合老年人需求的普惠金融服务。比如，有的老年人认为养老理财或投资最重要的目标是确保本金安全，那么为了保本，就需要对抗风险的对冲产品；相反，有的老年人为了能给后代多留一些财产，可能就希望进行多元化的资产配置。

　　中国工商银行养老金业务部相关负责人介绍：“工商银行在行业内首发了特定养老储蓄产品、养老理财产品，推出多款养老目标基金、养老年金保险。个人养老金制度落地实施后，密切联动集团内外产品管理机构，严把产品准入门槛，首批上线包括储蓄、理财、基金、保险在内的全品类个人养老金产品，以满足客户个性化、多样化的养老投资需求。”

　　作为首批上线个人养老金业务的商业银行之一，中信银行聚焦客户全生命周期养老规划需求，在手机银行APP中创新推出“幸福+”养老账本服务，为个人客户提供全资产展示、全功能服务、全产品推荐的一站式养老金融服务。截至2023年11月末，中信银行养老账本累计用户已近300万户。

　　“为满足养老及准养老客群不同期限、不同风险偏好的投资需求，中国银行定期定制发行成熟稳健、长期保值的专属金融产品。”中国银行相关负责人介绍，目前，中行还通过手机银行里的“中银老年大学平台”提供500余门免费视频课程，全方位为银发人群配备专业化、人性化、差异化的指导和养老金融服务方案。

　　中国邮政储蓄银行研究员娄飞鹏表示，近年来，银行业持续发力养老金融服务，成立养老金部门、发行多种养老类功能型金融产品、出台专项信贷政策、提供综合化金融服务等。养老金融已经成为银行重要业务板块之一。除了对金融产品开展适老化改造、围绕多层次养老保险提供金融服务外，各个银行还创新了专门适用于老年人的银行卡等支付结算产品，通过与老年人常用的医疗机构等合作，为老年人提供综合化金融服务。并且为行动不便的老年人提供上门金融服务，围绕提高老年人金融常识、提高老年人对金融诈骗的识别能力等，开展金融知识宣传进社区等活动。

　　未来，随着人口老龄化进程进一步加快，银发经济的规模和占比将进一步提升，银行业需要围绕老年人金融服务、银发经济产业发展等提供更加丰富多元的金融服务，以更好满足老年人多层次多样化需求，促进银发经济发展壮大。(本报记者 勾明扬)

　　来源：经济日报 【编辑:曹子健】