优化支付服务丨打造网点一站式服务“桥头堡”

　　国务院办公厅发布《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，为优化支付服务、提升老年人和外籍来华人员的支付便利性指明了方向。建设银行持续强化支付基础能力建设，针对老年人、外籍来华人员等重点人群落实落细一系列支付优化举措，夯实多元化支付服务体系，在稳增长、促消费、惠民生中积极发挥大行引领和支柱作用。《今日建行》特别推出《优化支付服务》专栏，集中展示全行在提升支付便利工作中的有效措施和典型案例，持续为推动高质量发展和高水平对外开放贡献建行力量。

　　伴随我国对外开放深化和粤港澳大湾区融合发展，境外人士来粤居住养老、商务考察、短期旅游等需求日益增加，其“衣、食、住、行”都与支付息息相关，为高质量落实优化支付服务，建行广东省分行加速提升支付便利化水平，着力打造网点一站式服务“桥头堡”，助力外籍人员入境畅行、银龄客户体验升级。

　　“零钱包”兜底，入境无忧

　　“我们刚来中国旅游，现在手上只有欧元，需要兑换些人民币，用来旅途中的零星支付……”近日，两名沙特阿拉伯籍客户来到建行广州新市支行，咨询如何兑换零钱。很快，在网点服务专员的指引下，客户结合短期入境需求“领取”到了个性化零钱包。

　　“工作人员给我们展示了200元和300元的零钱包。”客户感觉新奇地说到，“还告诉了我们手机银行、数字人民币等几种支付方式。我们计算了旅途需要的金额，最终选择了个性化零钱包。”

　　现金作为传统支付手段，是外籍人士入境后偏好选择的方式，用“零钱包”方式实现现金支付兜底，亦是落实支付服务多元化要求的暖心举措。广东省分行积极组织辖内网点做好零钞备付，推出定额和定制两种“零钱包”兑换服务，截至7月末，累计投放超19万个零钱包，覆盖商超、景区、地铁、医院、出租车公司等经营主体，为外籍入境人士在各个领域的现金支付难题提供了及时的解决方案。

　　外币便利兑，交流无碍

　　外籍人士短期来华时，通常只随身携带外币现钞，往往没有国内银行卡，也未绑定电子支付，外币兑换成为高频业务需求。除此之外，面对来自全球各地的外籍客户，打破语言障碍、确保沟通顺畅，也是银行网点工作人员需要努力提升之处。

　　位于广州越秀区的长堤支行就曾有过这样的经历。某天，一名摩洛哥籍客户走进网点，用不熟练的中文向工作人员表达困难。网点熟悉外语的工作人员接待了客户，了解到客户只身携带外币刚飞抵广州，由于没有银行卡及人民币现金，连饭都还没吃上。

　　“建行支持无卡兑换钞业务，只要出示有效身份证件即可现场办理。”网点的回复缓解了客户焦虑的情绪，很快他兑换到了所需人民币现金。

　　“The service is very good. The staff are very friendly with me, they are helping me even I don’t speak Chinese.”临走前，客户在网点留言簿上写下了一段话。

　　围绕满足外籍入境人士的外币兑换需求，广东省分行加强业务指引，每月开展专题培训，通过案例、演练等方式，提升网点专业服务能力，截至7月末，广东省分行累计为外籍人士办理外币兑换业务6800余笔。同时，广东省分行组织全辖网点设置爱心窗口绿色通道，提供包括普通话、粤语、英语等多语种服务，积极响应了解外籍来华客户的困难之处，从而提供更加周到的服务。

　　跨境养老通，体验升级

　　如今，得益于粤港澳大湾区互联互通不断加深，“跨境养老”亦成为一种新趋势，越来越多的港澳人士选择到广州、珠海等内地城市退休养老。聚焦服务港澳来粤人群，广东省分行针对性细化养老金融举措，主动提升适老化服务体验。

　　“建行，真係掂！”戴着网点提供的老花镜，来自中国香港的陈先生终于在某App上下单买到了心仪的图书。原来，几天前陈先生刚在养老定居点附近的建行广州万松园支行开立了银行账户，由于不了解某平台绑卡支付流程，误认为申请办理卡种错误而陷入苦恼。

　　得知情况后，网点立即安排专人协助客户解决问题，很快在平台客服指引下重新绑卡并开通了支付功能。同时，工作人员还为客户宣导了老年人反诈骗知识，贴心提醒防范个人信息和资金风险安全问题。

　　类似陈先生这样的案例很多，为了满足港澳人士跨境来粤养老的金融服务需求，分行不断优化工作举措。在物理环境方面，全辖网点完成适老化改造，通过配置老年人辅助器具和建立绿色通道，为客户提供舒适便捷的到店服务体验。业务办理方面，分行在全辖网点加大力度推行简易开户，配备外语版开户服务指南、开户资料和咨询电话等，提升外籍银发人群的账户服务满意度。此外，主动向客户推介开通建行手机银行App、注册数字人民币或绑定第三方支付等，面向外籍退休人士进一步讲解建行线上及自助渠道的适老化功能，为其选择多种支付方式提供清晰指引。截至7月末，分行累计为港澳人士开立账户140万余户，其中老年客户占比超过1/3。

　　如今，多元、包容的支付服务体系不断完善，支付便利化水平持续提升，围绕满足客户群体多样化支付服务需求，广东省分行将紧跟政策导向积极落地系列创新举措，强化湾区重点城市便利支付网络，进一步推动经济文化交流，全方位支持高质量发展。