面对面听民意 实打实解难题（深阅读）

　　在广东省河源市妇幼保健院急诊部，市民朱景辉正带着7岁的女儿进行诊疗，他的孩子是一名重型地中海贫血（以下简称“地贫”）患者。“通过专线提前预约，可以到专门为地贫患者设立的专区治疗。还有绿色通道帮助我们采购特用药。”朱景辉告诉记者，地贫患者的就医路更畅通了，不仅就医购药更方便，药费还纳入了医保报销，减轻了患者家庭的经济负担，“原来500多块钱一盒的药现在只需要付100多块钱。”

　　记者调研了解到，2021年10月以来，河源市建立“面对面”机制，着力办实事、解民忧。河源市委、市政府先后聚焦“看病难”“饮水难”“上学难”“出行难”等主题召开座谈会，市委书记、市长与群众面对面交流，采取更多惠民生、暖民心举措，推动解决了一批涉及群众切身利益的操心事、烦心事和揪心事。

　　一场“面对面”座谈会——

　　“今天下午就想办法采购药品”

　　在河源市会议中心，市委书记、10名群众代表、1名人大代表、1名政协委员和河源市卫健局等有关职能部门负责人纷纷就座，一场关于解决群众“看病难”问题的“面对面”座谈会开始了。

　　“本地医院没有地拉罗司分散片，我们每月都要抽时间到外地医院开药，有时还得在当地住上一晚，第二天一大早去挂号取药。”座谈会上，地贫患者家长黄彩艳作为患者家属代表吐露心声：长年累月奔波，不仅深感疲惫，也有较重的经济负担。

　　因造血干细胞移植手术条件要求严格、费用高昂等客观原因，目前河源市大部分地贫患者选择保守治疗，即定期输血和吃排铁药物。

　　“排铁药物中，目前地拉罗司分散片去铁效果好。”河源市妇幼保健院儿童保健部部长廖翠芳介绍，但受限于药品价格较高及市场紧缺等因素，此前河源市一直未能引进该药。

　　本地医院急缺对症药，难题如何解？在“面对面”座谈会上，参会相关负责人当场表示：“今天下午就想办法采购药品。”

　　不管是就医过程中遇到的看病贵、药品短缺问题，还是医院停车难、挂号难问题……一场近3个小时的座谈会，群众代表结合自身经历畅所欲言。

　　“有关部门直面群众反映的问题，现场予以答复，构建起跨部门、跨层级解决突出民生问题的工作机制，推动从解决一个问题向解决一类问题转变。”河源市政务服务和数据管理局政府热线管理科科长黄敏娜说，“面对面”机制设立两年多以来，市委书记、市长先后与130名群众代表、13名人大代表、13名政协委员面对面交流，听取建议、解决问题。

　　一群患者的就医诉求——

　　“买药、输血等问题得到了及时解决”

　　以“看病难”为议题的“面对面”座谈会结束当天，河源市妇幼保健院就启动了临时紧急采购程序，向国药控股河源有限公司采购地拉罗司分散片。3天后，首批药品到达河源市妇幼保健院。

　　“为确保患者能买到药，我们设立了专门采购机制，由药房专班负责，每天动态监控，药品储备一旦低于每天50盒，就会紧急调药。”河源市妇幼保健院药学部主任药师蓝雪容介绍，通过和医药公司建立常规采购和动态采购相结合的机制，药品货源得到保证。

　　记者了解到，河源市妇幼保健院还根据患者需求，逐步扩大采购量，有效解决了地贫患者长期“跟药跑”的困境。

　　除了每日吃排铁药物，重型地贫患者还需定期输血。记者了解到，河源市地贫患者年龄从几个月到十几岁不等，一般都是在市妇幼保健院进行输血治疗。但患者长大后会遇到另一个就诊难题。“超过14周岁就不属于儿科范围，市妇幼保健院的儿科医生无法继续为他们输血开药，患者需要辗转其他医院。”河源市妇幼保健院急诊科主任利燕辉说。

　　能否放宽限制，让14周岁以上的地贫患者继续在市妇幼保健院就诊？群众代表在“面对面”座谈会上提出了这个问题。河源市卫健局在会后立即组织专题会议对这一问题进行了研究。“我们在充分调查论证的基础上，决定由一名内科医生在每周四、周六，专门为14周岁以上的地贫患者看诊、输血，方便他们就医。”廖翠芳介绍。

　　“多亏了‘面对面’机制，买药、输血等问题得到了及时解决。”黄彩艳说。

　　一套全流程工作机制——

　　让群众诉求有着落、有回音

　　河源市整合优化民意沟通渠道，建立健全突出民生问题事项库。同时，强化大数据分析，针对“看病难”“饮水难”“上学难”“出行难”等筛选出多个热点、难点、堵点问题，提请“面对面”机制研究解决。“我们不仅在线上征集问题，还走上大街、走进小区，和群众拉家常、做调查。”黄敏娜说。

　　同时，河源市委、市政府组建了“面对面”工作专班，设在河源市政务服务和数据管理局，指定专人负责对收集到的群众诉求进行交办、跟进、督办、反馈，确保诉求有人跟进，及时销账。

　　“工作专班定期组织‘回头看’，对各类民生问题办理情况进行全面核查，开展群众满意度回访工作，筛选出群众评价不满意、未明确解决措施的事项，重新交办、督办。”河源市政务服务和数据管理局局长朱雪中说。

　　“在线提交诉求后，可以在微信、网站实时跟踪，查询办理进度，方便、透明。”市民陈先生告诉记者。据介绍，河源市将“面对面”机制融入12345政务服务便民热线平台，实现突出民生问题收集、交办、处理、答复、考核、督办、评价等流程功能，建立群众对事项解决成效的评价机制，形成闭环管理。

　　“面对面”民生问题收集梳理机制、高效办理机制、市县（区）联动机制、督查督办机制……河源市制定多项配套工作制度，形成民生诉求解决“一套机制”，明确了各部门问题梳理、事项承办、督办催办、办结反馈等工作责任，确保群众诉求件件有着落、事事有回音。

　　据介绍，“面对面”机制累计收集群众急难愁盼问题超过6500个，办结率为75.4%。

　　《 人民日报 》（ 2024年06月06日 04 版）