频换物业， 不如共建好服务（金台视线·关注小区物业服务②）

　　“小区环境差，说了没人理；遇事找客服，啥都解决不了”……一些业主觉得自家小区物业服务不好，想要更换物业公司，却发现并不容易。还有的小区业主们费尽辛苦，终于解约老物业、引入新物业，可一段时间后，却发现“换汤不换药”，新物业公司也没好到哪里去。

　　更换物业公司到底难在哪？如何破除业主与物业公司“不满意解聘、重聘又不满”的怪圈？

　　物业公司退出机制不健全，导致物业公司更换难

　　“小区电梯很久都没做维护检查，楼道垃圾没人打扫，地库漏水没人修理，小区大门敞开，没人值守。”日前，一名人民网网友在“领导留言板”留言，投诉小区物业公司不作为，请求更换物业公司。

　　因为对物业服务不满，一些业主希望更换物业公司，但更换物业公司并不容易。依据民法典相关规定，选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人由业主共同决定。业主共同决定事项，应当由专有部分面积占比2/3以上的业主且人数占比2/3以上的业主参与表决，应当经参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意。据此，更换物业公司需要召开业主大会，成立业主委员会。

　　一名住建部门工作人员告诉记者，职能部门鼓励居民自发成立业主委员会，但要具体落地，障碍还有不少。据他介绍，成立业委会一般应由业主提出意向，在街道办事处的具体指导下，社区首先要成立由业主代表、街道办事处、社区居委会等共同组成的筹备组，收集小区居民意见，组织业主签字，这一过程工作量就不小。

　　河北石家庄市贾女士2017年搬入小区，发现小区物业公司服务水平不行。“卫生打扫不及时，绿化也跟不上。”贾女士说，小区不少业主都不认可现在这家物业公司，但由于一直没有成立业委会，始终无法更换物业公司。

　　山东淄博市委党校副教授胡金强认为，目前物业公司退出机制并不健全，由于业委会成立程序比较复杂，众多业主需要统一意见、凝聚共识，并提供一定启动资金，还需要街道和社区的大力支持，种种原因使业委会成立难、行使监督难。而各主管和职能部门又不具备法律赋予的直接更换物业公司的权利，导致物业公司退出机制启动难。

　　有的小区费尽辛苦成立了业委会，却出现各种问题。“我一开始是支持成立业委会的，但成立后却特别失望。”海南白沙黎族自治县王女士表示，在业主群里，业委会委员不允许有任何不同意见，只要意见不同，就会被攻击谩骂。部分业主因反对业委会利用微信小程序作为社区票决平台还起诉到法院，双方矛盾趋于白热化。

　　还有的业委会委员或出于私心或能力不足，做出损害业主利益的决策。辽宁沈阳一名业主表示：“小区物业经营十几年，垃圾遍地，小区居民要换物业公司，业委会主任却公开说要换物业先换她。”

　　某地一个小区的业委会按照程序解聘了旧物业公司，引入一家新物业公司，却不料，新公司的服务更差。在业主们一片批评声浪中，有的业委会委员直接辞任，有的甚至卖房搬走了。“但业委会与物业公司签订的协议仍然有效，又需要经历新一轮业主大会、成立新的业委会，才能再次更换物业公司。这届业委会真是太不负责任了。”小区居民说。

　　新旧物业公司交接面临阻力，过渡期间物业服务没保障

　　有的小区成立了业委会，也重新选聘了新物业公司，但新旧交接面临不小阻力，交接过程很不顺畅。湖北武汉市林先生所在的小区，业主们因不满物业服务，花了差不多两年时间，从召开业主大会、选举业委会委员，到解约旧物业、重聘新物业，“整个过程非常艰难”。然而，老物业公司始终不肯退场，业主们只好求助于相关部门。

　　“去年6月，业主大会表决通过不再续聘老物业公司。10月，有关部门向老物业下达退场告知函。11月，完成新物业公司备案后，老物业拒不配合退场。后来，有关部门与街道办事处、业委会、新物业公司多次协调，直到12月才完成交接。但老物业公司仍霸着办公室不走，资料也不移交给新物业。”林先生说。

　　小区更换物业公司，往往是因为业主与物业公司产生矛盾，老物业公司不甘被解聘，就会制造种种障碍、迟迟不肯退场。河北唐山市一名市民表示，小区业主好不容易解聘了老物业、选聘了新物业，但在办理交接时，老物业公司拒不离场，当地有关部门接到居民投诉后，对老物业公司进行了劝退，同时表示如果老物业公司未按时退出，业委会可依法起诉。

　　小区新旧物业公司交接涉及的内容繁多，老物业公司即使形式上离开了，也可能留下隐患和麻烦。据一名业内人士介绍，新旧物业公司交接包括工程交接、财务交接、重要文档交接、岗位交接、人事交接等诸多事项，涉及小区内电气、暖通、土建等工程，固定资产、管理费余额、管理基金等，以及各种法律文本和承诺性文书等。一旦老物业公司故意隐瞒不移交一些项目，新物业公司在服务中就会遇到问题。

　　此外，在新老物业公司交接过渡期间，小区物业服务往往很难有保障，新老物业交接过渡期越长，业主生活受到影响越大。陕西西安市一名市民表示，前不久，自己所在小区更换了物业，“现在老物业公司既不上班、也不撤离，小区停水停电，住户已经无法正常生活。”这些更换物业公司的隐性成本，往往只能由小区业主默默承受。

　　更换物业公司只是手段，提升物业服务质量水平才是目的

　　北京市物权法学研究会副会长兼秘书长毕文强律师接触过不少物业纠纷案例。他说，更换物业公司是业主与物业公司关系恶化后的一个结果，业委会成立难，更换物业公司难，但真正难的是共同的认知。“我们一直提醒业主们，更换物业公司只是手段，或者说是一个开始，而不是目的，更不是结果。真正的目的应该是让小区的物业服务得到改善。”毕文强说。

　　毕文强认为，业主应当认识到更换物业公司真正的目的是什么，考虑清楚更换后怎么办、如何招聘新的物业公司，以及如何与新物业公司相处。这些问题解决不了，矛盾就无法真正解决。“小区物业管理良好与否，并不仅仅是通过更换物业公司就能够解决的。而是需要建立一种质价相符、责权一致的物业服务关系。”他认为，目前的法律法规已经指明了方向，需要进一步加强的是如何建立健全科学的物业管理体系。

　　有读者表示，应加强小区物业服务的日常监管，及时解决问题，而不要让矛盾累积激化到必须解约的程度。“造成居民与物业之间矛盾突出的根本原因，源于对物业公司服务质量和水平的监管缺位。”陕西西安市一名社区工作人员表示，物业公司属于企业，社区居民委员会是城市居民自治组织，两者之间没有隶属关系，社区也没有法律依据对物业进行监管。“按照相关法律法规，物业公司归房管局物业管理科监管。但面对成百上千家的物业公司，房管局作为监管部门人手有限，也缺乏行之有效的监管手段。”这名工作人员说。

　　西部某市住建局物业处一名负责人表示，目前物业费、停车费等费用问题由市场监督管理局管理，依据价格收费标准，对乱收费有相应的处罚机制，但对于物业公司服务质量的监管，没有强制性的监督管理机制。有的地方采取“信用扣分”机制，对问题多、服务差的物业公司，通过“扣分”并公示进行整改。但也有居民反映，一些低质的物业公司钻制度漏洞，一旦分数被扣得差不多了，就将公司注销后再重新成立一家新公司，换张“皮”再运营。“建议职能部门完善制度，加大监管力度，对这些‘变脸经营’的物业公司采取更为切实管用的措施。”读者建议。

　　业委会有物业公司选聘权，也有物业服务监督权。毕文强表示，业主们要改变“一换了之”的想法，业主组织要与物业公司实现良性互动；同时也要履行好自己的义务，对物业服务要有付费意识，自觉支付相应费用；全社会也要为构建这种良好合作的关系提供有力支持；物业管理需要凝聚共识，充分尊重各方诉求，如此才能形成持久的良好物业关系。

　　版式设计：汪哲平

　　《 人民日报 》（ 2023年10月16日 08 版）