国寿寿险:多措并举打造柜面服务新体验

发布时间:2024-12-23 10:45:25 来源: sp20241223

原标题:国寿寿险:多措并举打造柜面服务新体验

  近年来,中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)认真贯彻落实“以客户为中心”的服务理念,聚焦互联网时代客户对线下营业服务网点需求的新特征,围绕“前端多触点预约、现场精准服务分流、后端灵活运行管理”思路,打破服务网点柜面实体取号机物理限制,构建柜面智慧预约“新系统”,打造客户与柜面连接“新模式”,提供柜面预约服务“新体验”。

  “轻量化”手机应用 预约服务更易触达

  中国人寿寿险公司持续优化功能布局设计,推出客户远程移动端自主预约、客户移动端线上电子取号等服务,营造柜面科技感体验。

  通过中国人寿寿险APP、寿险小程序、H5等基于地址位置与智能地图的应用,客户可自主选择意向临柜柜面,查看近日各时段客流人数走势,自主选择到柜时间,避开客流高峰。不仅如此,在临柜15分钟前,客户还可通过移动端应用自主取号,免打印持电子票号直接参与厅堂排队,同时柜面也为有纸质习惯的客户提供临柜无线打印票号服务。中国人寿寿险公司通过线上向下融合新模式,向线上延伸服务触点,不断丰富服务体验。

  “多元化”网点画像 服务信息更易感知

  中国人寿寿险公司持续强化数据赋能服务,创新建立柜面信息标签数据库,不断丰富柜面画像信息。涵盖包含:装修时间、柜面类型等基础信息,营业状态、营业时间等动态信息;柜面驿站服务、近期体验活动、柜面现场照片等特色信息。

  以柜面信息标签数据库为基础,中国人寿寿险各类线上应用对各柜面资源禀赋、服务特色等信息进行结构化、规范化展示,以生动、活泼、易读的版面设计将实用的服务信息高效送达客户。同时,通过电子橱窗栏展示柜内环境高清图片让客户身临其境。

  “身未动、心已至”,柜面服务信息可视化,在让服务信息更易感知的同时,也拉进了客户与中国人寿的距离。

  “特色化”服务内容 预约方式更易获取

  近年来,中国人寿寿险公司转变服务思路,从“被动”服务到“主动”服务。想客户之所想、急客户之所急,从客户需求出发,在传统办理保单业务基础上,推出多项“特色化”便民服务。

  如建立配备轮椅、老花镜、放大镜、充电宝、饮用水、便民药箱等设施物资的便民服务区,在高考期间推出供考生、家长休憩学习的高考驿站。2023年已累计为老年人、新市民、高考考生及家长等提供服务超76万人次,持续丰富营业网点服务内涵。

  值得一提的是,这些线下服务项目也可以通过中国人寿各类应用线上预约获取。在应用页面能够看到明显的爱心驿站、高考驿站标识,点击即可按需预约选择,让“特色”服务更易获取。

  “尊享感”现场体验 厅堂服务更易享受

  中国人寿寿险公司积极推进柜面服务渠道场景化建设,施行“智能、自助、坐享”三级融合服务模式。线上端,通过中国人寿寿险APP自助功能与“空中客服”人工视频,将简单高频业务办理向线上引导;通过在全国2000余个高客流柜面厅堂投放智慧柜员机,推广“全自助”“免排队”服务模式,实现临柜入门快速分流,实现简易业务自助快处办理。

  线下端,建立临柜取号叫号分类分级机制,重点对军人、退役军人、VIP客群、老年人、特殊情况等客户群体进行个性化管理。通过系统实时动态的优先级规则引擎实现智能排队服务,提供尊享化体验。如遇超长等待等紧急特殊情形,厅堂服务人员将获系统提醒提示讯息,及时现场应急响应,柔性缓解,营造平稳运行环境。中国人寿寿险公司以科技赋能服务,提升厅堂服务尊享度、精准度。

  多年来,中国人寿寿险公司始终坚持“以客户为中心”的产品经营理念,不断满足人民群众日益增长的多元化保险保障需求。以客户需求为导向,以体验引领为核心,以科技注入发展新动能,推动国寿柜面服务数字化转型升级。未来,中国人寿寿险公司将持续致力于提供简捷、品质、温暖的服务体验,全力以赴推动客户服务高质量发展行稳致远。

(责编:曹淼、杨迪)
选择用户
全部人员 全选 撤消
谢志刚
李岩
李海涛
谢志强
李亚琴
潘潇潇
杨亚男
高荣新
郑文静
金琳
张银波
张欣
陈曦
刘涛
王长青
高广柱
孙圆
行政专员
付雪枫
张雪莲
张璐
刘相群
张明璇
李静
孙静
王晨
赵夏
马洪亮
张兰
黄莉
李潍伊
常恩宁
侯昭宇
韩岩峰
冯亚红
林洋
陈静
刘婧
魏保国
唐彦秀
张楠
刘瑞萍
付严明
荣伶
马建国
邓爱青
系统管理员