平安银行：数字运营实践聚焦五大版块 推动金融服务提质增效

1月3日，中国人民银行“2022年度金融科技发展奖”（以下简称“金发奖”）公示完毕，平安银行申报的“数智化运营”项目荣获二等奖，“云原生应用开发平台”项目，荣获三等奖。

“金发奖”是我国金融业唯一的部级科技奖项，由人民银行设立，集中评选国内优秀科技创新成果，专业性强、覆盖面广、认可度高。本次获奖充分肯定了平安银行在数字化运营转型方面的创新实践。

当前，数字金融和实体经济日益深度融合。中央金融工作会议指出，要做好数字金融大文章。时代浪潮之下，平安银行秉承“专业创造价值”理念，持续迭代升级“体验佳、效率高、投产优、风控严”的数字运营体系，坚持以人民为中心、以服务实体经济为宗旨、以服务实现中国式现代化为目标，为经济社会发展提供更高质量的金融服务。

具体来看，平安银行的数字运营实践主要聚焦于“金融服务、风险防范、渠道协同、集中运营、能力开发”五大版块，通过科技解题、数智赋能，深入推动金融服务提质增效。

重塑服务流程，打造卓越体验

体验至上的时代，金融服务已不再局限于单纯的功能满足。平安银行立足多元客户诉求，积极拥抱先进金融科技，推动传统业务办理向轻型化、线上化、智能化方向发展，通过重塑智能高效的金融服务流程，切实增强用户的获得感和满意度。

以自主研发的“空中柜台”为例，平安银行运营打破物理网点和柜面业务办理局限，帮助客户随时随地、轻松办理银行业务，无需再频繁跑网点。据统计，目前平安银行零售、对公账户线上化率分别突破83%、90%，借记卡开卡申请、借记卡换卡、账号销户等常见业务均可足不出户完成办理。

强化风险防范，筑牢安全底线

建设金融强国，要求我们在新征程上必须有效防范化解金融风险。平安银行依托科技赋能，创新推出“事前-事中-事后”全链路风险综合防范体系，以“最准的风控、最小的成本、最少的业务摩擦”为愿景，全面提升运营风险防范的前瞻性和主动性，达成风险管理与客户体验的动态平衡。

如在“账户风控大脑”加持之下，平安银行运营的反电诈拦截系统兼具高精准管控和高涉案覆盖两大特性，针对可疑涉案交易，可实现毫秒级拦截，对风险早识别、早预警、早暴露、早处置，有效“防之于未萌、治之于未乱”。

推进渠道协同，升级随身陪伴

全渠道协同经营，是数字化新时代的必然趋势。平安银行围绕客户体验及旅程，升级全流程陪伴的ATO随身银行服务模式，通过"智能的AI+专业的T+有温度的线下网点O"打通串联，实现全渠道的高效协同与无缝流转，切实让客户省心、省时又省钱。

举例来看，如客户有常规业务办理需求，可随时随地通过平安银行"空中柜台"等渠道进行线上办理，集成人脸识别、OCR、录音录像等技术的AI数字人，可响应多种业务咨询；当识别到复杂问题场景时，系统将无缝切换至专业人工坐席，并灵活启用音频、视频、人机协同等方式，高效为客户解决问题；如涉及网点人员核实等环节，还可通过"智能调度"平台直联网点，为客户带来更高效的综合金融服务。目前平安银行坐席10秒应答率达95.0%，一次性问题解决率接近97%，专业兼具温度的陪伴式服务备受好评。

探索集中运营，驱动精益管理

强大的集中运营，是优化体验、防控风险、降本增效的重要保障。近年来平安银行加速构建“越集中·越智能”数字化集中运营平台，通过“机+人”模式重塑业务流程，实现用机器替代简单重复的人力密集型工作、辅助复杂多变的业务流程场景，进一步驱动全行精益管理。

该项目在实现流程和服务集中的同时，也将管理能力和风险控制进行集中和固化，形成全行强大的作业“后台”支持。目前平安银行集中运营整体智能化自动化率已接近99%，并已形成“应集中尽集中-集中必降本增效-运营进一步集中”的飞轮效应。

构建运营中台，赋能业务发展

中台化机制的优势，在于可打破部门墙和渠道墙，实现组织内部的能力沉淀和输出赋能。平安银行以“数据”为核心生产要素，以“科技”为核心生产工具，以运营实践作为功能深化的场景，持续提炼可复用的能力模块，构建数智化运营中台，并以“组件化、接口化、标准化”的方式对外输出，赋能全行业务快速发展。

如通过自研RPA中台，平安银行运营率先集成全行AI能力，低门槛实现“RPA全民化”。该中台目前已支持130余个场景的端到端方案落地，在提高金融服务效率的同时，也帮助更多员工从简单、重复的日常工作中解放出来，去追求更高的工作价值。

积土而为山，积水而为海。通过系列数智化举措的探索落地，2022年以来，平安银行运营模块实现了在人力减少的情况下，支持业务量增长逾50%，累计降低客户费力度近150万小时，本品NPS达75%，为金融银行业树立起数字运营转型新范本。

数字运营转型离不开领先技术体系的支持。依托金融科技优势，平安银行自研云原生应用开发平台，聚焦“更敏捷创新”“更安全稳定”“更高效复用”“更降本增效”的目标，构建企业级金融云原生的开发体系，提供全流程一站式开发服务，推动应用上云及云上开发。项目采用单元化设计、微服务架构、标准化组件复用等降低开发门槛，支持业务敏捷创新；以容器技术和资源动态配置管理，提升IT基础设施利用率；通过混沌工程、流量回放、质量内建、安全加固等技术手段，有效提升业务运营的安全稳定性。该平台同时获得了“金发奖”三等奖，也为大型企业特别是金融机构云原生转型提供了成功经验和建设范式。

在新征程上，平安银行将积极学习贯彻中央金融工作会议精神，围绕五篇大文章，创新推出更多“省心、省时又省钱”的优质金融服务，以新气象新作为推进金融高质量发展取得新成效，为全面推进强国建设、民族复兴伟业贡献平安力量。