让游客留下美好“第一印象”

在粤港澳大湾区，乘高铁出行让“快旅慢游”成为现实。广东是全国重要的旅游客源地和目的地，广州、深圳是国内旅游热门目的地。据深圳市旅游部门统计，今年国庆节假期，到深圳旅游的省内旅客占一半以上，大部分游客乘高铁抵达，深圳北站共服务350多个旅游团队，10月1日发送旅客量达32.66万人次，同比增长近两成。

深圳北站是大湾区重点交通枢纽之一，发送旅客人数逐年递增，2023年位居全国高铁车站旅客发送量第五名。近年来，深圳北站大力破解疏通客流激增下的难点痛点，让旅客出行更加顺畅舒心，为到深圳的游客留下美好的“第一印象”。

日前，广东梅州游客王楚乔从梅州西站乘高铁抵达深圳北站。梅龙高铁开通后，梅州到深圳仅需一个半小时，又快又舒适。“终于可以在周末畅游深圳了。”王楚乔高兴地说。

深圳北站2011年底正式开通运营，候车室面积3.9万平方米，仅有11个站台20条股道，站场面积在全国客流量前二十名的高铁车站中最小。深圳站深圳北客运车间一班值班员戴隆平指着东广场介绍：“车站提质改造前，每逢节假日高峰期，旅客排队进入候车室至少需要30分钟。”

“深圳北站不仅是一个交通枢纽，更是展示深圳城市形象的窗口。2021年6月起，分管深圳北站的深圳站副站长欧阳巍牵头成立深北客运提质工作专班，着重解决旅客进站的难点痛点。”深圳站站长易剑波说。

到上海虹桥、杭州东等高铁大站调研学习，并结合深圳北站的客流特点，深圳北站最终将实名制验证与安检查危合二为一，解决了旅客验证排队、安检又排队带来的重复排队问题。此外，还将东进站口人工验证通道由8条增至10条、自助验证闸机由24台增至39台，提高了通行效率，节约了人力资源。“以往从深圳北站东广场进站人挤人，现在大为改观，不到10秒钟就‘丝滑’进站！”一名网友在社交网络上分享了他国庆节假期的现场体验。

大量旅客进站后，面积有限的候车室如何避免过度拥挤？深圳北站先做“减法”，撤除候车室中央的商铺、广告牌等，腾出2500平方米的空间；再做“加法”，将座椅从2500多张增加到5000张，站内22台大型空调、4个厕所全部更新改造，安装5G基站20个。深圳北站所在的龙华区民治街道还为车站新建了重点旅客、军人候车区，设置了东、西候车室打卡墙，进一步提升旅客满意度。

深圳北站每天中转换乘旅客达6万—8万人次。为了让旅客更便捷换乘，北站将中转换乘的闸机往候车室方向移动15米，全面优化了中转换乘的流线。“如今，现场只需2名员工负责人工验证和换乘引导。”客运三班值班员官艳介绍。

今年国庆节假期前，车站在一站台加装自动扶梯。“这项改造将基本站台到发能力提高了30%。”深圳站党委书记易非凡介绍。

快进快出才能避免旅客滞留。结合客流趋势和场地特点，深圳北站将出站口的闸机迁移到站外，扩大缓冲区域，今年还新增出站闸机43台。今年国庆节假期返程高峰期，每小时到达旅客超2.5万人次，也可实现快速出站。

2023年，深圳北站到发旅客逾1亿人次，客流量节节攀升，深圳北客运车间不断完善服务措施，提升服务水平。今年10月上旬，一个200人的香港旅游团抵达深圳北站，工作人员潘杨为旅游团成员提供粤语翻译、指引路线，帮助他们快速准确地抵达乘车地点。今年以来，深圳北站“迎春花”服务队已累计处理旅客咨询、求助9000多次，帮扶特殊重点旅客出行27643人次，收到旅客表扬电话和锦旗2282件，收到旅客通过12306转来表扬电话4500多个，为2023年的5倍。