筑牢金融消费者权益保护“防火墙”

日前，国务院印发的《关于推进普惠金融高质量发展的实施意见》中明确，要提升社会公众金融素养和金融能力；健全金融消费者权益保护体系。当前，我国金融消费者保护面临法律体系不完善、信息不对称和监管不完善等问题和挑战。专家表示，《意见》提出了普惠金融高质量发展的目标，部署了包括金融能力建设、金融消费者保护等多项具体措施。未来可预见，新时代金融消保工作，将通过开展金融消费者教育解决“懂金融”的问题，通过强化金融消费者权益保护解决“信金融”的问题，通过推进普惠金融发展解决“用金融”的问题，稳步迈上高质量发展新台阶。

保护消费者合法权益

近年来，我国在优化金融服务方面取得了显著成效。国家统计局数据显示，1月份至10月份，社会消费品零售总额达38.54万亿元，同比增长6.9%。前三季度，最终消费支出对经济增长的贡献率达到83.2%，比上半年提高6个百分点，明显高于去年全年水平。消费正成为拉动经济发展的重要力量，与此同时，消费金融也以更加深刻的方式嵌入人们多元化的生活场景中。

此前，国家金融监督管理总局发布了《关于2023年第一季度银行业消费投诉情况的通报》《关于2023年第一季度保险消费投诉情况的通报》，通报监管部门接收并转送的银行业保险业消费投诉情况。银行方面，监管部门2023年第一季度共接收并转送银行业消费投诉104909件；保险方面，监管部门2023年第一季度共接收并转送保险消费投诉26188件。尽管我国在优化金融服务方面取得了不小的进步，但仍然存在一些不足和问题，例如，怎样更行之有效地保护金融消费者合法权益。

随着金融消费领域不断扩大，我国金融消费者权益保护的监管框架也在不断完善。在法律和政策框架方面，一系列规范性政策文件陆续发布。2020年11月，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》正式施行。今年3月，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式实施。机制改革方面，在新一轮金融监管机构改革中，中国人民银行有关金融消费者保护职责，以及中国证监会的投资者保护职责划入国家金融监管总局。

今年9月中旬，国家金融监管总局联合多部门开展了“2023年金融消费者权益保护教育宣传月”活动。其活动主要围绕普及金融知识、传播金融正能量，防范非法金融活动、提高金融安全意识，倡导理性消费理念、树立价值投资观念等5个方面，面向金融消费者和投资者，开展形式多样、内容丰富的教育宣传。

“我们要牢固树立‘为民监管’理念，切实当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者。”国家金融监督管理总局局长李云泽表示，做好金融消费者权益保护工作，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现，是深化金融供给侧结构性改革、推动金融高质量发展的必然要求，也是维护金融秩序、确保金融持续稳健运行的重要基础。

提供优质金融服务

金融服务是指金融机构为消费者提供的各种金融产品和服务，包括信贷、支付、理财、保险等。专家认为，优化金融服务，就是要提高金融服务的可得性、便利性、普惠性和效率，使更多消费者能够享受到优质的金融服务，满足他们多样化、个性化和品质化的消费需求。

以中国工商银行为例，今年9月，工商银行围绕“汇聚金融力量 共创美好生活”主题，积极开展“携手·消保”“融合·消保”“和谐·消保”三大特色活动，聚焦农村居民、新市民、“一老一小”等重点群体的金融知识需求，在云南、内蒙古、湖北、湖南等地区深入开展“进农村”“进社区”“进校园”“进企业”“进商圈”等一系列接地气、惠民生的金融知识普及活动，助力和谐金融消费环境建设。

中国工商银行董事长陈四清表示，工商银行作为国有大行，将民生关切点作为金融服务的着力点，打造“工银爱相伴”助老服务品牌，搭建乡村金融服务平台工银“兴农通”，建成1.55万家“工行驿站”服务点，提升了金融服务的可得性、便利性。同时，工商银行还紧密结合新形势下消费者对金融知识的需求特征，广泛开展线上线下相结合、集中式和常态化相贯通的消费者教育宣传活动，助力提升消费者金融素养和安全意识。数据显示，今年上半年，工商银行累计开展各类教育宣传活动8万余次，参与人员超过12亿人次。

保护保险消费者的权益，对保险业的高质量发展尤为重要。中国保险行业协会党委书记、会长于华曾经表示，保险是现代金融体系的重要支柱，在金融领域虽然体量不大，但在经济社会中发挥着经济“减震器”和社会“稳定器”的功能作用，全方位服务中国式现代化。

作为老牌国企的中国人寿保险集团始终坚持将消费者权益保护作为公司高质量发展的目标之一。该集团董事长白涛认为，维护消费者权益不仅是一项法律义务，也是必须履行的责任，更是对消费者作出的重要承诺。中国人寿着力构建“大消保”格局，搭建起“集团统筹、各成员单位主责、跨条线跨部门协同、各项制度不断完善”的消费者保护工作体系，持续升级综合化的产品和服务，多措并举保护消费者权益、提升客户体验。服务更通畅、客户更顺心。

数据显示，截至上半年，中国人寿保险资金投资实体经济存量规模达4.2万亿元，为2.4亿客户提供各类风险保障420万亿元，大力拓展民生保障服务，企业年金和职业年金的管理规模超过1.5万亿元，个人养老金和商业养老金的业务规模行业领先，助力多层次的社会保障体系建设广度和深度也在持续拓展。在办大病保险项目覆盖人群超过3.5亿人，长期护理保险超过3300万人，中国人寿以实际行动助力消费金融高质量发展。

守护好人民“钱袋子”

“筑牢金融消费者权益保护‘防火墙’是一个系统性工程、长期性工程。”北京市人民政府副市长靳伟表示，金融消费者是金融市场的重要参与者和金融业持续健康发展的推动者，加强金融消费者权益保护，既是维护金融安全和社会稳定的内在需求，也是金融业和经济社会长远健康发展的坚实基石。监管部门应采取多方面措施进一步加强和改进金融消费者权益保护，提升工作的持续性、有效性和精准性。

相较于食品、衣服等有形的普通商品，金融商品是无形的信息交易，所以金融消费者往往处于弱势。但金融本身具有风险属性，金融消费者自身也会相应地承担一定的风险。中央财经大学法学院教授郭华表示，金融商品风险的大小应由法律公平公正地规范，既要使金融机构受益，也要使金融消费者不失利益，要妥善处理好金融机构和金融消费者之间的辩证关系。

在谈及如何切实维护金融消费者合法权益时，李云泽表示，监管部门首先要加快完善适当性管理体系。健全信息披露制度，构建各类金融产品和服务的适当性操作标准，确保把适当的产品通过适当的渠道销售给适当的客户。其次要分级分类高效处理投诉。践行新时代“枫桥经验”“浦江经验”，引领金融系统带着感情做好消保工作，压紧压实金融机构主体责任，加快建设多元化纠纷调处体系，确保群众合理诉求得到及时响应、妥善解决。再次要标本兼治化解突出矛盾，整治突出问题，弥补制度短板，建立健全消费者保护长效机制。最后还要加大打击非法金融活动力度，切实守护好人民群众的“钱袋子”。

对于提升消费者自身防范意识，李云泽建议要多措并举加强宣传教育，各金融机构要开展丰富多样的金融知识宣教活动，用消费者喜闻乐见的方式，引导其学金融、懂金融、信金融、用金融。通过长期的、持续的、形式多样的宣讲活动和普及教育，不断提升消费者金融素养和风险防范能力。

招联首席研究员董希淼认为，加强金融消费者权益保护，需要监管部门、行业协会、从业机构、新闻媒体等协同发力，共同推进。行业协会要发挥好自律作用，引导从业机构将消费者权益保护与投资者适当性管理等工作有机结合起来；探索建立金融消费者权益保护行业智库，让更多专家在金融消费者权益保护活动中贡献力量。银行、保险等金融机构要发挥好主体作用，将消费者权益保护工作融入所有流程、各个环节，落实到相关岗位日常工作中，切实有效做好金融消费者保护工作。