机器人来电，接还是挂？

　　人工智能客服自说自话惹人烦

　　机器人来电，接还是挂？

　　耳边传来的虽是人声，但想要打断或是询问，对方又置若罔闻，继续自说自话。不知不觉间，随时响起的AI(人工智能)来电，取代了以往的人工客服。当消费者需要咨询人工客服时，AI仿佛成了“拦路虎”。

　　■烦恼

　　AI客服令人不堪其扰

　　“您好，这里是专为北京客户打造的精装修……”“您好，这里是××客服，请问您是否已经收到派送的包裹……”“好久不见，××平台给您发了一张优惠券，记得来看看哦！”

　　隔三差五，市民余先生就能接到类似来电，它们都是由AI客服打来的。这些“数字员工”通过软件自动运行、不知疲倦。由于怕漏接工作相关来电，余先生每个电话都会接听，AI客服令他不堪其扰。

　　社交平台上，有类似感受的网友纷纷控诉。金融房产、物流通讯、消费旅游等行业，由于需要大规模拓客沟通，是AI客服电话的重灾区。

　　与此同时，真要遇到什么问题，想主动寻求客服帮助，人们发现，无论通过网络平台还是拨打电话，AI客服依旧“挡”在前面。要么列出数个问题，要么播报一串功能，供消费者挑选。如果用户想咨询的内容不在其中，便是鸡同鸭讲，只能对着机械弹出的预设回复暗自憋气。

　　■市场

　　“数字员工”成为企业新宠

　　AI应用于客服领域的市场规模正不断扩大，不仅是人们的直观感受，也有着数据支持。《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。2022年中国智能客服市场规模达到66.8亿元，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。

　　另一边，是人工客服数量的每况愈下。以金融领域为例，记者查阅中国银行业协会发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告》，发现2021年客服中心与远程银行从业人员在此前连续5年增长后，数量首次下跌为5.02万人，2022年银行业金融机构客服从业人员继续大幅降至4.38万人。

　　数据一升一降的背后，显然是一笔经济账。

　　嗅到市场商机，大小科技软件公司不遗余力推广自家“数字员工”。北京一家科技公司业务经理陈严(化名)感慨，“AI客服？太火了，只要是家公司，都在往上扑！”

　　陈严介绍，公司客户较为集中在两大类产品上。一为智能在线客服，为客户搭建机器人词语库。先搭建好专业术语、闲聊库等，后期依顾客反馈继续填充知识库，让机器人回答得更精准。根据版本，每年软件维护费用从5000元到5万元不等。

　　另一类“主动出击”的产品，业内则称作智能外呼。为客户提供研发好的系统，经真人录音，录入一些话术。再将后台流程设置好，即可通过虚拟运营商号段，自动拨出电话对客户进行回访、通知等业务。通话过程中，系统还能捕捉关键词，为客户打上不同“标签”，区分优先级，每年维护费用仅三四千元。

　　相较一位真人员工的用工成本，一年“工资”仅几千几万元的AI赢面十足。不仅如此，智能客服可以24小时在线，随时响应咨询。推广营销时，更不惧被骂、不消极怠工，效率极高。央视曾在3·15晚会中披露，有企业平台开发AI骚扰系统，相较人工一天两三百的拨打电话数量，机器人一天能打5000个电话，有公司甚至一年拨打了40多亿个骚扰电话。

　　■对策

　　适度营销避免用户反感

　　为减少被AI电话骚扰，又不希望漏接重要电话，不少用户选择设置语音助手，帮助自己接听电话并将录音转成文字。当AI遇到AI，有时还会“攀谈”起来，令人啼笑皆非，可谓“一物降一物”。

　　“以前接到的营销推广电话，需要专门雇佣人力来拨打，随着技术提升，智能外呼的应用已经很普遍了。”对AI客服应用越来越广的趋势，数字经济学者刘兴亮深有体会。“有时真的分不清是真人还是AI，要是真人嘛，还可以吐槽两句，对着AI发火，对面只会停顿一下继续说。”

　　即便如此，刘兴亮强调，技术本身是中性的。最受诟病的骚扰电话，其根源也并不是AI。“例如精准地知道用户刚买房需要装修，刚生了小孩需要奶粉等，问题依旧出在信息泄露上。”

　　在他看来，AI客观上能为企业节省大量成本、提升效率，一定是未来发展的趋势，投资人也普遍看好这一赛道。“从大的数据上来说，90%的消费者，打电话其实是询问非常简单的问题，AI客服应对起来绰绰有余，AI在今后的广泛应用是无法逆转的。”

　　刘兴亮认为，在势不可挡的AI浪潮下，企业应掌握好营销的“度”，避免用户反感，防范信息泄露与技术滥用的风险。与此同时，发展越来越智慧的产品，可以让智能客服真正变得好用。“随着新技术纷纷涌现，行业态势发展非常好，今后也会不断朝着更便利更智能的方向演变。” 本报记者 魏婧

　　来源：北京晚报 【编辑:曹子健】