努力实现网上问题网上解决

治国安邦，重在基层。治理创新，智慧赋能。

在信息化、智能化的驱动下，新时代“枫桥经验”的内涵不断丰富。为引导群众有序参与网络社会治理和线上矛盾化解，全面提升线上线下协同治理水平，“网上枫桥”成为坚持和发展新时代“枫桥经验”的积极创新和生动实践。

近年来，河北省委政法委充分认识打造“网上枫桥”的重要意义，深入探索“网上枫桥”的实践路径。河北各地将新时代“枫桥经验”与走好新形势下党的网上群众路线相结合，整合畅通网上民意表达通道，创新手段形成问题化解机制，努力实现网上问题网上解决，推动矛盾纠纷就地化解，“网上枫桥”的河北实践为进一步推动基层矛盾纠纷化解提供了可行性路径。

畅通民意表达渠道

“管道井的取暖管漏了，你们快找人来看看吧。”前不久，家住河北省定州市某小区的王先生拨打12345政务服务便民热线，反映其所在楼栋单元热力管道问题。

了解情况后，话务员紧急派单至热力部门，热力抢修人员以最快速度到达现场，关闭主控阀门，并在1小时内完成维修。“打完电话不一会儿维修师傅就赶过来了，反应十分迅速，让咱老百姓心里感觉很踏实。”王先生说。

为了让民生领域的“关键小事”速办易办，定州市依托12345热线，充分整合市委书记直通车、人民网留言等8个网上民意收集渠道，全力打造“网上枫桥”服务中心，由市委直接管理，实行专班式办公，确保事事有回音、件件有着落。

水电气暖、交通出行、社保咨询……面对千头万绪的群众诉求，定州市“网上枫桥”服务中心落实“一次接收”“精准分流”“按责办理”“跟踪问效”等举措，并做到“紧急工单的承办部门10分钟内联系诉求人、投诉类工单1小时内联系、正常工单2小时内联系”，实现“快发现、快办理、快反馈、快化解”，让群众的获得感成色更足、幸福感更可持续。

“以往接听群众诉求时很多都是质问的语气，现在大部分都是表示感谢，并对又快又好解决诉求连连称赞，工作起来就很有成就感。”定州市12345热线工作人员表示。2023年，该市群众通过12345热线反映问题近11万件次，较2021年上升近10倍，占到矛盾纠纷总量的87%，办理满意率达到98%以上。

“现如今，‘网上枫桥’服务中心已经成为民生服务台、社情晴雨表、发展助推器，网络平台群众诉求办结率、满意度均大幅提升，群众安全感指数不断增长，定州市成为了安居乐业、和美幸福之城。”定州市委书记张涛说。

近日，河北省坚持和发展新时代“枫桥经验”推动“网上枫桥”工作实践现场会在定州市召开，会议强调要扎实走好网上群众路线，深入探索“网上枫桥”的实践路径，推动网上网下形成合力，进一步提升矛盾纠纷预防化解能力，推动“网上枫桥”实践深入开展，以高水平安全保障高质量发展。

“河北各级党委政法委正在从健全制度、落实责任、搭建平台、强化保障入手，推动形成‘网上枫桥’实践的强大合力，推动‘网上枫桥’尽快抓起来、见效果。”河北省委政法委相关负责人对《法治日报》记者说。

快速响应群众诉求

“村里的路不好走，希望县里派人来看看，帮村里修修路。”石家庄市赞皇县黄北坪乡下段村村民老韩听说县里有个网民留言平台“赞皇之家”App，就抱着试试看的心态在上面发了一条留言。

为解决老韩和村民们的出行问题，“赞皇之家”App快速统筹多部门人员力量，集中指挥，使群众的所思所盼第一时间得到解决。“县里来的测量队一个多月就测完了，随后就开始修路，速度特别快。”老韩对记者说。

为进一步走好网上群众路线，赞皇县创新基层治理方式，以畅通社情民意、提升服务效能为出发点，建成县级网上群众工作平台“赞皇之家”，实现“一站式”收集民意、“一平台”解决问题，“网上枫桥”实践路径探索更加深入。

“基于赞皇县山地较多，居民生活分散等实际情况，我们专门在‘赞皇之家’App内设置了‘干群直通车’直播版块，县级党政领导干部每周二、周四晚上轮流坐班，群众打开手机，就可以通过App与县领导进行面对面交流情况、反映问题。”赞皇县委书记陈宏锋介绍。

据了解，“赞皇之家”App实行“专人专栏”首接负责制，将留言转至各单位归口承办，形成“转办—回复—反馈—再转办”的闭环体系。同时，建立限时办结制度，对网民留言区分时效诉求、紧急诉求和一般诉求，分别限定1、3、7个工作日的办结时限，营造更快、更实、更好解决群众诉求的浓厚氛围。

“小区里的事，只要在社区群里一反映，马上就能得到回应和处理。”家住河北省廊坊三河市燕顺路街道甜城社区的李大爷说起所在社区的办事效率，一脸的满意和自豪。

作为环京地区的国际化大社区，甜城社区与北京仅一河之隔，本地居民、外籍人士、京津通勤人员数量庞大，矛盾纠纷多发。对此，该社区坚持和发展新时代“枫桥经验”，通过搭建微信公众号、微信工作群，以微平合聚合凝聚力、以小切口提升大服务，有效推动社区矛盾纠纷化解工作。

甜城社区采用网格化管理模式，以楼栋单元为基础，将涉及保洁、物业等分门别类的369个微信群，划片分包至63名楼门长进行管理，每个微信群确保有一名网格长和一名派出所民警加入，实现居民诉求第一时间掌握、群众纠纷第一时间把控。

针对外籍居民矛盾纠纷沟通调解难度大的问题，甜城社区还建立起以涉外事务和法律咨询为重点服务内容的8支“能人志愿者服务队”，从涉外事务、法律咨询、民事调解、心理疏导等方面为社区居民排忧解难，兼顾外籍居民和中国籍居民的合理诉求，全面提升居民的幸福感和满意度。

不断提升治理效能

“我家燃气不通了，影响正常做饭生活，我把情况反映到‘民情通办’上，立即就有工作人员联系我，当天就有人把燃气修好了。”邢台市威县某小区居民侯先生说。

威县是河北省平原地区典型农业大县，农业人口占比60%。近年来，群众通过线上渠道反映诉求量日益增多，威县创新搭建“民情通办”平台，实行群众诉求反映及解决“一码统揽”，有效减少各类矛盾上行、风险外溢。

“我们整合了县里15个反映社情民意的渠道资源，搭建网上‘民情通办’平台，推出‘威县民情码’，群众只需动动手指，就能‘不见面’反映急难愁盼问题。”威县县委书记崔耀鹏介绍，通过在全县域张贴“民情码”，进一步提高群众知晓率、反映问题使用率，打破信息层级壁垒，打通为民服务“最后一米”。

为进一步提高办事质效，威县借鉴河北省政务服务群众“好差评”制度，设置“办理进度查询”和“群众满意度评价”两个功能版块，过程考与年终考并重，月度内有3个差评的评先评优“一票否决”，让基层服务群众质效一目了然。

小区里私搭乱建、楼道内杂物成堆、邻居噪声扰民……这些事说大不大，但真遇上不仅会成为群众心里的“小疙瘩”，也容易升级成矛盾纠纷。为高效回应群众关切，沧州市新华区探索打造“民意快递”小程序智慧解纷模式，推动诉求网上投、事项网上办、进度网上督、结果网上评。

为进一步加强数据分析预警，沧州市新华区建立社会治理综合指挥系统，同步“民意快递”小程序数据信息，运用AI和图谱分析技术，进行一地多事同源分析、一人多事关联比对，精准研判各类矛盾的形势、特点，并运用线上督办单、提醒函等方式，开展系统性专项整治。

“措施管不管用，平台好不好用，群众说了算。”沧州市新华区委常委、政法委书记马文胜介绍，当地在“民意快递”小程序中专门设置群众评议模块，矛盾诉求办结反馈后由群众评价打分，实现“工作贴着群众干、成果交给群众看”，并将结果纳入平安建设考核，不断提升工作效能。（法治日报记者 周宵鹏  见习记者 李雯）