中国联通：数智驱动客服数字化转型 10010热线服务质效显著提升

“您好，这里是10010。请问有什么可以帮您？”一条小小的电话线，是用户与中国联通之间沟通联络的重要桥梁。2019年，为加快热线呼叫中心集约化、智能化进度，解决31省（区、市）分散运营、智能化水平低、资源无法充分复用等问题，中国联通率先布局集约化运营模式，设立四大区域呼叫中心负责全国热线话务服务。

四年来，中国联通紧紧围绕用户需求，以10010热线为枢纽，高效便捷响应客户服务请求，服务质效与用户的满意度均显著提升。

而这条电话线变化的背后，充分体现了中国联通客户服务数字化转型的成效。

集约化运营上线

2013年3月，中国联通核心业务支撑系统（cBSS）正式上线。基于全国统一的系统和统一的套餐产品，4.2亿联通用户的业务支撑实现了集约化管理，为中国联通客服集约智慧运营奠定了基础。

为何客服热线需要集约化运营？中国联通相关负责人表示，公司旨在打破原先以地市为单位的沟通架构，重新建立各区域中心与所承接省分之间的信息传递通道，实现成都、石家庄、韶关、济南四大话务中心跨域协同服务全国客户的布局和一体化运营。同时，中国联通还对各区域中心的问题解决流程进行了优化，从而达到信息的双向沟通，使一线客户反馈的问题能及时、有效地传达到后端技术与业务部门，指导业务办理。2019年，位于成都的中国联通智慧客服南方一中心成为首家试点单位。待打通路径后，其他三个中心开始了快速复制和全面推广。

“在转型集约化运营的过程中，客服热线主要面临两大挑战。”中国联通相关负责人指出，一是集约硬割接，集约工作需要将31省（区、市）的话务工作物理割接到4个区域中心，同时要保持业务不停、客户的服务感知不下降；二是运营新要求，运营模式的变化导致运营架构、流程、系统、人员、职场、业务需要更新。

截至2021年12月10日，伴随着集团公司客户服务部的操作指令，中国联通智慧客服系统顺利完成最后一个省的话务承接。至此，31省（区、市）的集约工作圆满收官。

数智驱动贴心服务

自10010热线实现集约化运营后，中国联通客户服务效率得到提升。位于石家庄的中国联通智慧客服北方一中心（以下简称“北一中心”）就是典型之一。

“智慧客服的‘下半场’是数据、技术和服务的协同。”北一中心主任陈静介绍，针对不同的客户需求，中心设置了专家坐席，优化工作流程，有效缩短了客户服务链条。同时，在数据共享等智能化技术支撑下，北一中心通过智能化手段赋能，针对客户个性化需求打造差异化服务。

她透露，智慧客服系统会按照运营需求对客户提供差异化服务，对于重复来电用户，系统还会专门匹配专家坐席进行服务。同时，中心正在对自助服务方面进行深度运营和发展，将引入ChatGPT等时下热门的新技术，应用在语义识别、用户情感分析、精准营销、知识问答等多方面，持续提高用户满意度。

北一中心还把丰富的数字智慧手段运用到现实生活中。“我们面向65岁及以上老人提供热线直达人工、智家工程师优先上门、营业厅智慧助老等多项服务，帮助老年人跨越数字鸿沟。”陈静说。

据了解，当前北一中心承担着河北、内蒙古、北京、吉林、山西、江苏六省（区、市）的10010热线服务。中心2000多名员工，每天将承担20万的人工话务量和近100万的自助话务量。

联通服务为客户

“我的手机15天没有开机，没有行程数据。但是明天高考，需要提供行程码，我该怎么办？”

“我家的IPTV电视看不了了，能派人上门看下吗？全家都等着看春晚呢！”

“我是一名具有心脏病史的患者，现在身体不舒服，好像患病了……”

这些问题虽然与通信无关，但都是发生在10010热线背后的故事。

高考前一天凌晨00：40，值班的客服代表接到一位考生家长焦急的来电。原来，考生一直“闭关”备考，手机15天没有开机，导致行程数据缺失。这意味着，他将因无法提供行程码而不能进入考场。

陈静回忆道，面对客户的紧急诉求，北一中心立即按照高考重保预案，联系多个业务部门处理，仅用17分钟就为考生开通了行程码绿色通道。

“我们要在关注用户情绪的同时，准确、直接、快速地解决他们的问题，这是每一位专业的客服人员必须具备的技能。”陈静还表示，每一通热线电话背后，不只有一位热线客服人员，还有专业人员，分别负责人员组织、话务接续保障、知识库完善、流程制定、人员培训、数据核对及报送等工作。

“这一切的努力，都是为了在面对客户的时候，我们能做到有呼必应、有查必清、有问必解。”陈静如是说。