双轮驱动助推企业和群众体验感再提升

日前，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（以下简称《指导意见》），从全面加强政务服务渠道建设、全面深化政务服务模式创新、全面强化政务服务数字赋能、全面推动政务服务扩面增效、全面夯实政务服务工作基础等五方面作出具体部署。

总体来看，《指导意见》从企业和群众的视角出发，将“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，坚持了“四个统筹”，即统筹问题导向和目标导向，统筹改革引领和数字赋能，统筹发展和安全，统筹线上线下融合发展，探索以“一件事”“小切口”，破解政务服务中的关键掣肘和体制机制“大障碍”，进一步优化政务服务，提升行政效能。《指导意见》作为政务服务领域未来一段时间的顶层设计和关键性引领，主要有以下四个特点：

一、紧扣企业和群众需求，把“问题点”“需求点”转化为着力点。《指导意见》顺应企业和群众对政务服务不断升级的需求，推进线下办事“只进一门”、线上办事“一网通办”、企业和群众诉求“一线应答”，促进政务服务供给与群众需求有效对接。一是办事更规范。通过合理布局政务服务场所，统一规范线下办事大厅和窗口，增强服务的规范性、一致性，同时拓展更多分散的便民服务站点，将服务送达百姓身边。二是网办更便捷。以国家政务服务平台为总枢纽，做好线上服务“统一入口、数据共享、事项办理”三项关键要素整合和协同，助力网上可办向好办易办转变。三是回应更贴心。发挥12345热线承接、传达和回应企业群众诉求的重要作用，建立健全快速响应、限时整改和监督反馈管理模式，推动破解问题关口前移，为企业群众配备24小时政务服务“总客服”。

近年来，河北省坚持以人民为中心，聚焦企业群众急难愁盼问题，推出了“一网通办”、“一件事一次办”、“双盲”评审等一系列改革措施；打造了省市县乡村五级线上线下深度融合的政务服务体系，推动政务服务事项“应进必进”“应上尽上”；将12345便民热线作为优化营商环境的重要抓手，以“马上就办，真抓实干”的态度当好群众“服务员”、企业“策划师”，在优化营商环境、促进市场公平竞争等方面持续深入探索，并取得实效。

二、深化模式创新，推动不同业务场景办事方式、流程、渠道变革。《指导意见》系统总结近年来各地区各部门行之有效的创新举措，进一步提出优化政务服务的目标和任务。一是普及应用“集成办”。打破办事多部门跑动的局面，积极引入数字技术，实现表单合并、流程简化、材料复用，让更多事项实现一次办。二是推进容缺事项“承诺办”。以诚信守诺为前置条件、以风险分析为中间手段、以审管联动为后置补充，利用信用评价“小切口”促进办事服务“大提升”，以“承诺办”撬动企业群众“放心办”、工作人员“大胆批”。三是深化跨域“异地办”。依托全国一体化政务服务平台“跨省通办”业务支撑系统，推行异地远程代办、线下代收代办等新模式，实现异地办事不出门，为区域协同发展提供支撑。四是兑现政策“免申办”。加快推进惠企政策免申即享，构建一体化政策梳理、发布、汇集、解读、兑现工作机制，搭建政策条件库、企业画像库、政策匹配库，推动惠企政策直达快享。

三、强化数字赋能，以更多智慧便捷的新技术应用不断优化办事体验。《指导意见》强调深化平台建设、数据共享和新技术应用，以新技术应用推动服务模式创新和流程优化，以“小切口”解决大难题，倒逼服务优化和行政效能提升。一是强化底座支撑。推动地方部门“条块”系统融合，增强统一身份认证、电子印章、电子证照等基础能力建设，夯实“高效办成一件事”支撑底座。二是强化数据支撑。针对企业群众办事数据壁垒、材料重复提交等问题，拓展数据共享渠道，让更多信息“免填写”、材料“免提交”。三是强化新技术支撑。超前布局新技术应用，以人工智能技术探索智慧填报、智能问答等新应用，以区块链技术探索可信留痕鉴证，在增强帮办、代办、协办方面形成新突破，让政务服务更加智慧便捷高效。

河北省持续优化行政审批服务，提升行政审批效能，出台《河北省优化行政审批条例》等一系列政策法规。整合对接“一件事一次办”相关业务系统37个。建设一体化政务大数据体系，汇聚公安、民政等1665类数据。充分运用电子证照、电子印章等技术，实现高频证照在业务领域广泛应用。

四、延伸服务触角，在助企发展、惠及民生上持续丰富服务功能。《指导意见》突出重点，建立常态化清单管理机制，按照“高频、面广、问题多”的标准，每年确定一批“高效办成一件事”重点事项，逐项制定办理规范，对账销号推进落实，逐步实现企业和个人全生命周期重要阶段“高效办成一件事”。一是积极延伸增值服务。搭建政企间、部门间、产业链上下游对接桥梁，推动“高效办成一件事”在更多应用场景落地生效。二是加速关键资源链式集聚。围绕公共教育、劳动就业等重点民生领域，分类研究制定政策措施，为加快科技创新、产品创新、成果转化提供极简审批和全方位服务。三是丰富公共服务供给。大力推动水电气暖网等市政公用服务与关联审批一窗受理、集成服务，从企业群众需求角度，梳理整合服务套餐、优化办理流程，提升“高效办成一件事”办理载体功能。

河北省在省市县共设立202个企业服务中心，统筹涉企服务功能，提供政策、审批、人才等10类服务。重点围绕新一代电子信息技术、生物医药等五大重点产业，聚焦主导产业延链补链强链需要，梳理上下游配套，加速关键资源链式集聚，形成营商环境“关键要素丛”。将查询、咨询等非依申请公共服务事项纳入清单管理，提高公共服务供给能力。

《指导意见》的发布为优化政务服务、提升行政效能规划了蓝图、指明了方向。下一步，河北省将深入贯彻落实习近平总书记重要指示精神和党中央、国务院决策部署，聚焦企业和群众办事堵点、难点，增强“主动跨前一步”服务意识，以抓铁有痕的干劲、踏石留印的韧劲将《指导意见》落到实处。同时，学习借鉴国家部委、兄弟省市先进经验做法，推出一批符合河北特色的便民利企“一件事”，为全国优化政务服务、提升行政效能贡献更多河北经验，积极打造“不求人、少跑腿，快办在河北”的全国一流政务服务品牌，为加快构建新发展格局、推动高质量发展注入强劲动力。