机票为什么要收取退改签费用？是否合理？专家解读

　　春运期间，平均每天都有200多万旅客选择乘坐飞机出行。而近期就有部分旅客表示，购买了机票后，想要免费退改签十分困难。那么机票为什么要收取退改签费用呢？又是按照什么标准来收取？合理吗？

　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江：消费者在购买机票后，实际上就相当于跟航司形成了一个购买机票的合同。如果消费者单方面要求退票或者改签，相当于消费者单方面变更合同或者解除合同，这样可能会对航司造成一定的损失，航司收取一定的退改签的手续费，我觉得是可以理解的，但是收取的手续费一定要公平合理。

　　专家介绍，我国民航一年划分为两个航季，航班具有很强的计划性，旅客频繁退改签，特别是低价机票，会影响航班座位的稳定性，造成座位空置浪费，影响二次销售或者增加相应的运营成本。

　　中国民航高质量发展研究中心专家 綦琦：另外也是避免黄牛票的产生，特别是春运，或者说很紧俏的机票，防止黄牛来倒票。

　　目前，我国民航机票退改签实行“阶梯费率”，不同舱位有着不同比例。以南航为例，经济舱全价票也就是Y舱票，在航班离站前7天以上可免费退票；在航班离站前48小时以上退票，收取票价的5%；在航班离站前4小时以上退票，收取票价的10%；4小时以内收取票价的15%；PBMHK舱8折机票按照上述条件，退票费分别收取票价的10%、15%、25%和30%；R舱的特价机票则按照上述条件，退票费分别收取票价的20%、40%、70%和75%

　　中国民航高质量发展研究中心专家 綦琦：中国机票退改签定价的思路和逻辑，其实很大程度上是遵循了国外的产品设计的方式和逻辑。但是我们国家智能化、数字化、电子支付等带来了更多方便，航空这样的退改签政策，就不是很人性化。

　　机票退改屡引争议 相关规定应公平合理可操作

　　旅客针对机票退改签的质疑其实一直长期存在，虽然航空公司也多次调整退改签的规则，但是机票退改签依然争议不断，问题究竟出在哪儿？

　　今年1月，南航、东航等多家航空公司相继发布客票退改新规，调低了机票退改签手续费的比例，扩大了客票免费退改范围和适用场景。比如《关于调整南航客票退改规则的公告》中明确规定：“针对购票时姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误，以及误操作导致重复购票等情况，符合一定条件下可给予免费办理错购客票退票。如购票后发生票价降低，允许在购票后24小时之内重新购买客票，符合一定条件的原客票免费办理退票。”然而记者查阅公告却没有发现对于“一定条件”的相应内容有明确清楚的解释。随后，针对这一问题，南航方面做出了相应的解释。

　　中国南方航空客户服务部总经理 傅丽红：旅客在购票时误输入旅客类型、航班日期、航班时间、航程、舱位的其中任意一项或多项，购票后2小时内联系南航，南航将在旅客重新购买新票后，为旅客购买有误的客票办理免费退票。旅客姓名和证件信息部分内容填写有误时，可为旅客免费更正。下一步通过分析旅客服务案例、发放调查问卷等方式，了解旅客诉求，聚焦旅客关注点，持续优化规则。

　　针对目前关于机票退改签问题引发的热议，专家认为，航空公司在制定相关规则时应尽量做到公平合理，具有可操作性。并有义务以显著的方式提醒消费者。

　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江：退改签里面的一些信息，是跟消费者有重要利害关系的，要确保消费者在购票在消费的时候，对这种退改签的规则，尤其是跟消费者有重要利害关系的规则内容，要充分知情，否则的话就会涉嫌侵犯消费者的知情权。

　　专家：完善机票退改签机制 保障旅客权益

　　针对机票退改签的问题，各方究竟如何才能真正做到保障旅客权利，促进行业发展呢？来听听专家的建议。

　　中国民航高质量发展研究中心专家 綦琦：我国航空公司现行的机票退改签政策和消费者的切实需求，以及随着我国电子商务的快速发展，消费者所养成的便利的退改签的消费体验还有很大的差距。航空公司应该正视消费者新兴的消费习惯，来使自己的退改签政策能更加灵活，让消费者有更多的体验感和获得感。

　　专家认为，退改签政策作为航空公司产品设计中重要的一个环节，应该更多地从消费者角度去考虑，保证消费者的合法权利不受到损害。同时，行业主管部门也应该要对航空公司加强监督管理。

　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江：要督促我们的航司诚信守法地经营，要制定公平合理的退改的规则，同时严格按照规则去给消费者提供相应的服务。如果我们的航司确实是存在违法违规，或者损害消费者合法权益的行为，那监管部门也要依法进行相应查处。

　　此外，专家也提醒消费者，在购买机票前尽量明确自己的出行需求，比如出行时间、出行地点等。在出行需求不明确的情况下，尽量不要选择过低折扣的机票。一定要从正规的渠道购买机票，在购买机票前务必看清机票的退改签规则，包括使用规则和注意事项，同时保留好相关证据，一旦出现问题可以依法来维护自己的合法权益。