坚持问题导向 护航放心消费

近日，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《条例》）正式发布，将于2024年7月1日起实施。4月9日，在国新办举行的国务院政策例行吹风会上，相关部门负责人解读了《条例》有关内容。

“随着我国新型消费的蓬勃发展，一些新问题相伴而生，传统消费有一些老大难问题也还没有得到根本解决。为了增强消法的可操作性，有效回应社会关切，市场监管总局配合司法部起草出台了《条例》。”市场监管总局副局长柳军表示，《条例》带动了金融、电商、直播、物业、维修、快递、网约车等不少领域消保立法的完善，起到了承上启下、辐射带动的作用，在我国消费者权益保护事业发展历程中具有重要里程碑意义。

建立完善消费者权益保护共同治理体系

消费者权益保护涉及诸多参与主体，对统筹协调各方利益提出了更高要求。《条例》明确，要形成经营者守法、行业自律、消费者参与、政府监管和社会监督相结合的共同治理体系。

柳军分析指出，《条例》围绕落实经营者主体责任，对消法规定的经营者各项义务进行了细化。比如，围绕保障消费者人身财产安全，规定除了一般的商品服务外，赠品也要安全，“免费不免责”。再如，围绕真实披露信息，列举了虚假宣传的常见情形，规定了不得虚构或者夸大治疗、保健、养生等功效诱导老年人消费。规定不能擅自发送“推销信息”，也不能擅自拨打“推销电话”等。

《条例》进一步强化政府牵头作用，细化了有关行政部门职责，比如要求及时处理投诉举报，开展消费预警和风险提示，加大监管执法力度，加强对经营者的普法宣传、行政指导和合规指引等。《条例》也更强调社会监督功能，首次将消费投诉信息公示上升为法定义务，创新了消费领域信用体系，对消协组织等社会组织的作用提出了新要求。

中国消费者协会副秘书长王振宇介绍，《条例》明确各级人民政府应当加强消费者协会组织建设，对消费者协会履行职责予以必要的经费等支持，明确有关行政部门应当认真听取消费者协会的意见和建议，及时调查处理所反映的问题并予以回复、告知，细化了消费者协会的监督引导手段，进一步丰富法定职责“工具箱”和“组合拳”，并明确经营者应当接受消费者协会的监督。

进一步完善消费争议解决机制

发生消费纠纷怎么办？这是每一个消费者最关心、最现实的问题。为了让消费者没有后顾之忧敢消费，《条例》进一步完善了消费争议的解决机制。

《条例》注重源头和解，要求经营者落实首问负责，“谁销售谁负责”“谁服务谁负责”。目前，全国已经有16.6万家企业入驻全国12315平台，先行和解成功率53%，比传统调解提速将近10天，改善了维权体验。《条例》加强行政调解，首次规定有关行政部门受理投诉后，经营者和消费者同意调解的，应当依据职责及时调解，体现“谁主管谁维权”的取向。

同时，对一些恶意的消费索赔现象，《条例》也进行了明确规定。“近年来恶意索赔蔓延，破坏营商环境、滥用公共资源，还妨碍普通消费者维权。去年，市场监管系统接受投诉1740.3万件，其中，有人投诉超过3000件。”市场监管总局执法稽查局局长况旭指出，消费者和经营者都是市场的重要参与者，《条例》首次规定，投诉举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得牟取不正当利益，侵害经营者合法权益，扰乱市场经济秩序；骗取赔偿、敲诈勒索的要承担行政责任乃至刑事责任。

对新型消费中的问题作出明确规定

当前，平台经济、直播带货等新型消费模式的兴起，既为人们的生活带来便利，也为消费者权益保护带来新的挑战。“大数据杀熟”、自动续费、退款难等问题受到广泛关注。去年，全国网络消费诉求占全部诉求的56%，成为影响消费者获得感的重要因素。

为更好保障消费者的知情权和选择权，《条例》针对网络消费存在的问题作出了一系列新的规定，如禁止“刷单炒信”，禁止“强制搭售”，禁止“大数据杀熟”，规范“自动续费”，进一步保障“无理由退货”等。

在直播带货越来越火的同时，虚假营销、货不对板、退货困难等问题也比较突出。近5年，直播电商市场规模增长10.5倍，同时，投诉举报的增幅高达47.1倍，明显高于传统电商。

对此，况旭表示，在强化信息披露方面，《条例》规定经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式提供商品服务的，应当在其首页、视频画面、语音、商品目录等处以显著方式标明或者说明其真实名称和标记。在完善平台管理方面，《条例》规定直播营销平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度，明确消费争议解决机制。在规范营销行为方面，《条例》规定，直播间运营者、直播营销人员发布的直播内容构成商业广告的，应当依照《广告法》的有关规定履行广告发布者、广告经营者或者广告代言人的义务。

针对一些App过度采集使用个人信息的情况，国家网信办网络法治局负责人尤雪云指出，《条例》明确规定，经营者在提供商品或服务时，不得过度收集消费者个人信息；处理敏感个人信息的，应当符合有关法律、行政法规的规定；应当依法保护消费者的个人信息。

（本报记者 鲁元珍 王海磬）