抖音电商发布2024消费者体验报告 多措并举优化用户体验与权益保障

　　5月13日，抖音电商“用户体验开放日”活动在京举办，并于现场发布《2024抖音电商消费者体验报告》(下称“报告”)，从购物体验、商品质量、内容生态、知识产权保护和信息安全五个维度，全面呈现过去一年该平台在提升消费者体验方面的举措与成果。

　　报告指出，抖音电商始终秉持“认真做电商”的初心，将消费者体验放在首位，努力打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态。

　　过去一年，平台通过提升发货时效、优化售后服务、升级客服能力等方式改善用户购物体验。为让消费者买得放心，平台加强商家管理和商品质检，治理不规范经营行为，严抓商品品质。同时，平台完善了创作者管理规则、开展虚假身份营销专项治理等，有效构建起优质的内容生态。此外，抖音电商还在规则和技术等方面布局，保护知识产权与消费者信息安全。

　　抖音电商相关负责人表示，平台未来还将持续聚焦消费者体验，打造高质量购物平台，满足消费者对美好生活的多元需求。

　　优化用户购物体验，加强用户权益保障

　　报告显示，抖音电商高度重视消费者的购物体验。为提升物流时效，过去一年，平台完善预售管理，提升发货效率，同时加大对虚假发货等违规行为的处罚力度。2023年，该平台48小时内发货订单比例同比提升10%，整体发货时长同比缩短11小时。

　　在保障用户退换货体验方面，“极速退”服务已覆盖88%的售后订单，退款时长平均缩短12小时，用户售后满意度提升13%。针对生鲜、鲜花等品类，平台还推出“坏了包退”品质无忧服务，若消费者收货后商品出现腐烂变质、货不对板、缺斤少两、破损等情形，可通过订单页面发起售后申请。

　　为更好地解决用户服务需求，平台客服持续创新服务方式，在处理时效、赔付、特殊场景保障等方面，力求提供更主动、更精细的服务。面向青少年和老年人等不同类型的消费群体，抖音电商亦分别为其打造专属客服并提供精细化服务。同时，该平台还持续升级智能客服技术，全年用户满意度提升19.7%。

　　严抓商品质量管理，帮助商家合规经营

　　抖音电商极其重视商品质量与安全，通过全面更新《行业管理规范》《抖音电商商品体感验货规范》《抖音电商商品现场验货规范》等规则，搭建了一系列质量评估体系，完善了商品准入、推广和经营标准。同时，平台在商品信息核验、品控质检等方面完成技术升级，不断优化平台商品生态健康度。

　　报告披露，2023年平台持续投入专项资金，优化质检准确度与效率，拦截违规商品超15万件。为加强商品源头品控，抖音电商还推出“官方品控标准”，由平台不定期委派权威质检机构，跟进商品的原料、分拣、成品、包装等流程，全面把控商品品质。2023年平台深入产业带商家实地质检，覆盖12个产业带的17个商品品类，验货总量超3000万件。

　　针对消费者高关注度的季节性热销商品，平台也持续开展专项治理，通过收紧准入规则、提高保证金、加强品质管控、完善相关内容治理等举措，提升消费者满意度。目前该专项覆盖大闸蟹、月饼、鲜花、羽绒服、连衣裙等19个季节性特色品类。

　　保障信息真实可信，打造优质内容生态

　　“好内容”连接着消费者和商品，2023年，抖音电商持续通过激励优质内容、打击低质内容等举措，有效构建起真实可信的健康内容生态。

　　在规则层面，平台在头部创作者管理、信用分机制等方面进行了完善。其中，以考代罚等柔性警示，推动创作者违规率下降36%。对于多次违规不整改的创作者及其账号，平台采取加重扣除信用分、暂时或永久关闭账号等处理措施。

　　针对公众普遍关注的“虚假营销”问题，平台也展开了专项治理。2023年，平台累计治理违规账号超8000个，清退账号超1200个。

　　此外，抖音电商通过优质创作者认证、提供定制化服务及活动、协助精选优质商品等方式，助力创作者成长。报告披露，平台月均认证优质电商创作者1000名，全年累计为该群体精选2600多万个优质商品。

　　加强知识产权保护，升级假货防控系统

　　一直以来，抖音电商都高度重视知识产权保护。过去一年，平台在维权效率、防控能力、肖像保护等方面持续创新。

　　报告披露，抖音电商官方维权平台IPPRO于2023年新增维权看板功能，直观展示维权账号的各项投诉数据，为权利人提供便捷通畅的维权体验。数据显示，2023年，IPPRO平台整体投诉处理时长较去年缩短近一半，维权效率显著提升。

　　打击假货方面，2023年平台升级了线上防控系统，从源头打击假货。平台全年主动删除涉假商品链接超80万条，清退店铺超6万家，处罚违规创作者账号超6万个。

　　此外，抖音电商还积极配合有关部门开展线下专项行动，2023年共协助有关部门查处案件33起，抓捕涉案人员136名，涉案金额3.88亿元，涉及鞋服、白酒、书籍、食品、母婴用品、数码产品等多个源头造假行业。

　　线上线下联合打击，守护用户信息安全

　　伴随信息买卖、数据窃取、非法引流等黑产日趋猖獗，电商行业面临的信息安全风险日益严峻。

　　报告披露，2023年，抖音电商平台通过加速完善虚拟号功能、搭建安全外呼产品、优化电子面单取号规范等举措，持续强化数据隐私保护，保障消费者信息安全。

　　截至目前，平台已推动800余家独立软件开发商、物流商入云，上线电子面单取号规范，降低数据泄露风险；安全外呼产品则通过电话或短信形式，对特定消费品类用户、易受骗的高危用户进行反诈预警，日均触达用户超2000名。

　　除了线上预警外，平台还协助有关部门对窃取消费者个人信息等违法行为展开线下执法，全年查处案件13起，打掉犯罪团伙26个。