数字“小”助手 城运“大”作用

事件智能分派、自动生成辅助处置建议、工单超时智能催办、类案事件自动研判……在上海塘桥街道基层城运中心，当地运用人工智能等技术，打造了数字社工城运助手，辅助基层工作人员提升为民办事质效，让人工智能“小”助手，发挥基层治理“大”作用。

小区周边道路积水如何反馈？城市污水冒溢如何解决？社区居家养老服务如何办理？基层城运中心每天都面临着不同类型的大小事，件件都牵动着百姓的日常生活。

据统计，塘桥街道城运中心日常承接着超过30个委办局超百类事件，每月办事量都在1000件以上。“上面千根线，下面一根针”，纷繁复杂的基层事件如何快速接单并准确分派给权责部门，一直是一件“头疼事”。过去，工作人员更多依靠“经验”进行派单，对于多部门事件也难免出现派单错误等情况。

如今，数字社工城运助手针对派单效率提升，打造了派单助手，以智能分类引擎算法核心能力为依托，梳理街道近三年数万条历史工单，形成104个事项分类，充分厘清事项定义、事项主协办职责等，它可以自动理解事件内容，判断权责单位，提供事件智能分派服务，将有效解决基层事件分派人员难以掌握海量权责清单等问题，大幅提升事件分派效率。

根据实际应用统计，数字社工城运助手达到事件分类引擎92%以上准确率、70%以上工单自动派发率，实现了智能分类引擎与业务经验的有效结合。派单效率和准确率的提升，让群众的“急难愁盼”能够更高效得到响应，这样的“事事快速有回应”办事体验，使得塘桥街道群众切实感受到了数字技术带来的“科技红利”。

百姓幸福感如何提升？事件快速处置是“金钥匙”。为了让接单部门快速完成事件响应和办理，数字社工城运助手在这个阶段提供了“三大锦囊”，分别是处置助手、催办助手和质检助手，“对症下药”去解决缺乏处置建议、办事超时多等问题，让每个基层工作人员都能专业办事、科学解题。

处置助手可以“贴心”的提供辅助处置建议，平台会显示处置推荐、处置问答和历史推荐三类信息，自动将待接工单与街道历史数据进行匹配，智能提示处置流程、法律法规、相关类案、历史处置信息。工作人员可通过助手自动识别、一键推荐，获取合理可靠的流程指导和处置方案。

据工作人员介绍，平台的类案推荐准确率可达95%，让工作人员能够以此前的办理流程为参考借鉴，“站在巨人的肩膀上”进行事件处置，做到有章可循，将有效提升事件处置办理的准确性和专业性。

催办助手和质检助手可提供工单超时催办、工单回复质检能力，辅助提醒基层城运人员工单及时处置，帮助处置人员规范回复内容、提升居民满意度。对于办事群众来说，这三大助手既保障了事件处理的“精准度”，也让群众体验了街道办事的“加速度”。

单个事件的快速准确办理是“标配”，如何在个案中总结类案并沉淀经验，并从高频事件中生成预警预案，则是数字社工城运助手提供的“高配”服务。

在塘桥，数字社工城运助手打造了研判助手应用，以工单数据、部门处置过程的数据为依据，通过热点分析引擎+地理信息等技术方式，提供热点分析、群发事件分析服务，解决当前事件统计类型固化、无法深入挖掘、缺乏全量事件关联推理能力的问题。

通过梳理事件指标，重点从集中投诉、群发热点、区域热点等维度分析，自动生成日报、周判、月研等相关报告，为突发问题的研判和同类型问题的处置提供切实可靠的依据。据测算，分析报告生成可以从1天缩短到10秒，更快速的做到隐患发现、事件预警、快速处置，让群众关心的事提前察觉、群众着急的事快速响应，有效提升群众生活幸福感。

塘桥街道城运中心副主任卜丹凤分享了城运助手的使用体验。她表示，城运助手在“派单”“办单”“核单”“催单”“判单”等全流程中，可以让工作更高效、更智能、更规范，确保市民反映的问题接得更快、分得更准、办得更实。

城运助手的落地应用，是塘桥街道利用数字化辅助基层治理的生动注脚。塘桥街道党工委书记、人大工委主任费维照表示：“数字社工城运助手旨在通过五大功能的开发实现基层治理四大转变，即变‘人工筛’‘电脑录’为‘自动派’‘解放手’，变‘闭卷考’为‘开卷考’，变‘被动判分’为‘主动纠错’，变‘接诉即办’为‘未诉先办’。”