【民生调查局】快递“上门”调查：需求与效率如何平衡？

　　 中新网 3月14日电(中新财经记者 吴涛)3月1日起，新修订的《快递市场管理办法》正式施行。根据新规，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。新规实施后，快递是否都能够按照要求送上门？消费者又能否自主决定快递放哪？

　　“我的快递仍被扔在驿站”

　　记者了解到，因为快递员的工资是按件计费，再加上经常遇到消费者不在家等情况，快递员往往选择将快递直接投放快递柜或驿站，这种做法虽然提高了快递员的派送效率，但却让一些消费者感到不满。尽管如今官方已有明确要求，但是快递新规实施后，依然有部分消费者反映，自己的快递未按照要求送上门。

　　“这个月依然有快递员把我的快递放在了驿站，并且没有告知我。”有家在北京的消费者反映，自己的快递一直长期被扔在驿站，并且自己基本没有收到过物流信息，到现在仍然要去驿站查询包裹。

　　记者注意到，在新规实施前，除了京东、顺丰等快递企业，市面上很多快递企业都不主动送上门，或者送上门后因为消费者不在家，直接扔到门口默认签收。

　　“我家附近没有驿站和快递柜，现在的快递小哥经常白天把包裹扔在门口一整天，查看物流信息就显示‘家门口’签收，这样挺不安全的，之前也因为没及时收包裹丢过物品。”也有消费者对记者表示，自己虽然享受到了“送货上门”，但是仍然遇到过诸多不便。

　　“他们不但不送上门，现在放驿站甚至都不提醒，短信都不发，还得我自己查物流信息才知道自己快递被放驿站了。”有消费者告诉记者。

　　“大部分快递我是能接受直接放驿站的，但‘米面粮油’和饮料等重物，我还是希望能送到家，否则我都无法想象如何从驿站弄回去。”有网友这样表示。

　　当然，也有消费者并不排斥驿站、快递柜等，“白天上班，经常不在家，如果快递送上门放门口，还存在丢失、损坏等风险，还不如放驿站。”

　　资深产业经济观察家梁振鹏对中新财经称，很多快递员让消费者去小区门口拿快递，或者直接将快递扔家门口，这些不规范的行为都严重损害了消费者的权益。

　　快递究竟该怎么送？

　　快递究竟该怎么送？哪种方式接受度最高？由于消费者的需求不同，答案可以说是“萝卜青菜各有所爱”。

　　中国新闻网近日在微博发起的一项“快递上门和放快递柜哪个更方便”的调查显示，大部分网友选择“工作忙，放快递柜更安全”，也有一些网友选择“最好提前咨询我的意见”。

　　对于快递新规，企业也有自己的看法。菜鸟相关负责人对中新财经表示，快递新规主要是针对快递公司，新规不涉及驿站；对菜鸟速递来说，是一直坚持通过送前电联等方式，根据消费者的选择提供快递配送服务。

　　极兔速递对中新财经表示，正进一步更新相关制度并积极进行政策宣导。目前公司正在将新政相关海报陆续宣发至各个末端网点，同时就新规内容进行网点宣导并提供具体操作指引。未来，极兔速递将持续严格遵照新规定，合法合规经营。

　　圆通速递某网点负责人表示，新规肯定需要一定时间和实际的工作去消化。圆通在积极应对和改革，一方面把选择权交给客户，另一方面调整用智能语音服务来节省沟通上的时间，做好与客户的沟通确认工作。

　　不过，也有快递公司的快递员表示，目前是送件前会电话联系消费者，但是也会告知消费者如果必须送货上门可能会影响到时效。但如果要求快递送货上门的需求增加，势必也会影响到整体派送速度，以及每天的派件量。

　　如何平衡需求与效率？

　　众口难调，究竟该如何满足消费者的需求？

　　有分析人士建议，可在网购时就加入“是否送上门”“是否可放驿站”等选项，把选择权交给消费者，这样可实现按需派送。很多网友也持有类似建议。

　　京东物流相关负责人对中新财经表示，2023年10月，京东快递再次强化了派件上门服务，并将其扩展到快递的揽收环，在严格遵守相关规定的情况下，面向不同消费者的个性化揽派需求，有专属的快递服务体验。

　　记者注意到，目前不少快递企业在小程序中也加入“上门派送”“派送到快递柜或服务点”等选项。还有快递企业在派送前，会打电话询问派送的合适地点等。

　　有观点认为，不送货上门的根结主要在于快递员派送费上，如果全送货上门快递员送货时效和收入可能会下降。

　　梁振鹏认为，快递新规可能让一些快递公司淘汰，行业或迎来整顿，部分快递员可能生存压力较大，快递公司这时可以提升快递员工资奖金等，或者采取其他的奖励方式来应对；但无论如何，快递新规是站在消费者的立场去考虑的，有利于保障消费者权益和收发快递的安全性。

　　实际上，为了提高配送服务质量，不少快递企业开始加大快递员福利或对消费者给予一定的补偿。例如，京东称，不上门承诺必赔付的服务目前已覆盖北京、上海、杭州等50个城市。菜鸟速递称，设立了月度星级快递员奖励，送货上门等各项服务都不错的快递员，最高额外增收1100元至1200元。(完)