一站式服务就在家门口（人民眼·创新基层治理）

　　居民在杭州市西湖区古荡街道民生综合体练习书法。 　　张闻涛摄

　　古荡街道民生综合体内，市民使用智慧屏查看民生综合体相关情况。 　　本报记者 江 南摄

　　市民在西湖区三墩镇民生综合体城市书房阅读。 　　张闻涛摄

　　西湖区转塘街道长埭村民生综合体内，居民在健康小屋做健康筛查。 　　张闻涛摄

　　引 子    

　　上午在城市书房读书看报，中午到幸福餐厅吃实惠午餐，下午去百姓健身房打乒乓球。作为浙江杭州市西湖区三墩镇民生综合体的常客，居民金传锦说：“在这栋楼里，看书、娱乐、健身、吃饭，应有尽有。哪怕待上一整天，也不乏味。”

　　社区虽小，连着千家万户。习近平总书记强调：“社区工作是一门学问，要积极探索创新，通过多种形式延伸管理链条，提高服务水平，让千家万户切身感受到党和政府的温暖。”

　　2020年起，杭州市西湖区试点建设民生综合体项目，通过整合空间场地、服务力量、财力资源，推动实现教育、医疗、养老、文化等公共服务综合集成，为群众提供家门口一站式优质服务。截至目前，全区共建成民生综合体58个，实现镇街全覆盖；依托民生综合体开展5400余场活动，服务群众逾320万人次。2022年2月，西湖区“以民生综合体打造社区服务体系建设新样本”，入选民政部发布的2021年度全国基层治理创新典型案例。

　　2023年11月，国务院办公厅转发国家发展改革委《城市社区嵌入式服务设施建设工程实施方案》，提出“重点推广和优先建设（改造）功能复合集成的社区嵌入式服务综合体（社区服务中心），为居民提供一站式服务。”

　　民生综合体怎么建？场地、资金从哪来？多种服务如何集成和保障？记者在杭州市西湖区作了实地探访。

　　缘  起

　　民有所呼、我有所应，民有所呼、我有所为

　　“民生综合体共有九层，室内面积6900多平方米。我们把助老、文体、教育等公共服务设施和功能都‘装’了进来。”站在一楼电梯口，指着楼层分布索引图，三墩镇民生综合体运营负责人徐曜介绍。

　　一层的城市书房温馨敞亮，书架上书籍琳琅满目。从二层到四层，时而传来朗读声，时而听到合唱声，三层楼共21间教室，社区学院、青少年宫和老年大学的学员错时共享，一张张课程表排得满满当当。五层是百姓健身房，运动爱好者们或围着乒乓球桌一较高下，或在跑步机上挥汗如雨。再往上，还有心理咨询室、无障碍电影室……

　　中午时分，一层的幸福餐厅飘来菜香。正在城市书房看书的居民金传锦起身来到餐厅，点了一荤两素，花费10元。“餐厅提供主食和几十种菜品，价格实惠花样多。”

　　“来这就餐的多是老年人，我们根据他们的意见，把杂粮尽量做得软一点，多准备些小菜，少放盐，让饭菜健康合口。”餐厅负责人胡俊说。

　　居民的需求和意见，是民生综合体服务改进的方向。在三墩镇民生综合体，大到整合哪些公共服务资源，小到健身房淋浴间数量，便民理发、缝纫等服务频次，无不来自前期收集到的数十条居民意见。

　　三墩镇民生综合体门前的呼应为广场，正是在大家的呼声中建成。记者采访时，一场公益市集正在广场举办。中医保健、口腔义诊、听力测试……多种免费服务引来不少居民咨询、问诊，其中就有新星社区居民陈阿娟。

　　“广场名称的‘呼’字里，有我的声音。”陈阿娟说。

　　2021年初，为让民生综合体建设契合居民实际需求，三墩镇专门举办“民意小圆桌”活动。十几把椅子围成一圈，区里、镇里负责人和陈阿娟等热心居民，以及社区工作者、社会组织代表等坐在一起，聊得坦诚：

　　“我们老旧小区公共空间小，还停满了车，居民没有休闲、活动的地方，希望有个大一点的广场。”陈阿娟的发言，引发共鸣。

　　“我们会深入调研，详细制定建设方案，一定把事情办到大家心坎上。”镇里相关负责人表示，办好民生综合体这样的民生实事，要充分倾听群众声音、服务群众需求。

　　“广场的名字‘呼应为’，体现了民生综合体建设的初衷：民有所呼、我有所应，民有所呼、我有所为。”三墩镇党委书记张文新解释说。

　　这一理念贯穿西湖区民生综合体建设、运行全过程。民生圆桌会、入户访谈、问卷调研……西湖区多措并举，听民声、问民需、集民意，努力找准居民关切的“最大公约数”，力求让民生综合体的功能布局、硬件设施、特色服务等，都能贴近居民需求。

　　在翠苑街道翠苑一区社区民生综合体，有一处名为“翠科馆”的服务场所。在这里，面向社区青少年，每年由专业社会组织开展100多场科普活动。“这是我们采纳居民建议，专为孩子们开辟的课外活动场所。”翠苑一区社区党委书记项菲菲说，为提升民生综合体建设实效和群众满意度，在民生综合体正式开建前的两个多月里，社区党委组织召开了22次民生圆桌会，还发放问卷、入户访谈，征集3100余户居民意见，采纳了其中300多条建议。

　　“我们以民生综合体建设为重要抓手，助推民生服务更加精准和专业。”西湖区委主要负责同志说。

　　布  局

　　宜建则建、宜改则改，讲求规模适度、经济适用、服务高效

　　呼应为广场位于三墩镇中心位置，这里原本交错分布着各类设施、建筑，2400平方米的广场怎么建起来的？

　　“镇里挤出专项经费，拆掉民生综合体原大楼外的封闭式围墙，又优化整合楼前车道、停车场、绿化带等，这才‘凑’出一座广场。”张文新说，以往各类服务设施零散分布，难以为居民提供一站式便利服务，而要建设民生综合体，对三墩镇而言，场地不够是一大难题。

　　如何破题？三墩镇详细排查全镇空置房，最终物色到这栋地处中心区域、原本利用率不高的大楼，通过置换、整合、收回原出租房屋等办法，获得整栋楼9个楼层的空间。这才有了如今服务周边14个社区、10余万居民、月均人流量超过3万人次的三墩镇民生综合体。

　　“民生综合体怎样选点、如何布局，都是结合实际，一步步摸索着来。”西湖区民政局副局长顾余丹介绍，像三墩镇民生综合体这类体量大、功能全的一栋整楼，被称作“旗舰式民生综合体”。但在许多街道，来回摸排好几遍，也难以找出一整栋楼。

　　紧挨西湖、寸土寸金的北山街道，就被“逼”出了新思路：依托文化味浓、环境优美的弥陀寺文化公园，收回原先对外出租的几处房屋，分别改造成西湖书房、北山邻里坊、长者俱乐部、托育服务中心……围绕公园，新建成的这些民生服务设施如“众星托月”，融合互补。

　　——一个主体，多处配套，相对集中在一片区域，形成设施集群，这是“星月式民生综合体”。

　　在翠苑街道翠苑一区社区，一条小路串联起社区文化家园、日间照料中心、老年食堂、托育园、青少年科普活动中心等服务空间。“并不是简单地给分散的服务空间挂牌，而是对空间优化重组、科学布局。”项菲菲带着记者走在小路上，用双脚实地丈量：改造后，任意两处相邻的服务空间距离最远不超过150米，社区居民从家步行到任一服务空间一般不超过15分钟。

　　——一条主路，将纵向分布的服务设施“串珠成链”，彼此间快速互通互达，这是“珠链式民生综合体”。

　　“从群众需求出发，各镇街因地制宜创新思路。”西湖区民政局局长楼颖平说，民生综合体并非将服务设施都“装”进一栋大楼，“而是宜建则建、宜改则改，讲求规模适度、经济适用、服务高效，尽可能花小钱办大事。”

　　建好更要用好。民生综合体实现可持续运营，配套资金使用至关重要。

　　作为杭州市西湖区文泽社会组织服务中心负责人，徐曜和团队2021年6月承接起三墩镇民生综合体日常运营工作。“2023年，获得镇政府购买运营服务经费75万元、镇级公益创投特色项目专项资助8万元、未成年人保护工作站专项工作经费5万元。”徐曜动笔算了算，“这些资金加在一起，与民生综合体每年的运营支出基本持平。”

　　“各部门和各镇街的资金原本是分散的，用于建设单一的服务设施，难以形成规模效应。如今各类资金高效整合，共同支撑起民生综合体的运营。”顾余丹举例说，民政部门将原本分别用于老年食堂、居家养老服务中心、日间照料中心等养老服务设施的运营补助，汇集到民生综合体统筹使用，“我们还将构建财政资金、集体资产、社会资本等多方保障机制，发挥社会企业、社会公益基金等社会慈善资源作用，推动民生综合体建设运营提质增效。”

　　集  成

　　整合优化各部门单位、各组织机构的政策和资源，形成服务合力

　　“我已经签了就业合同，到软件公司上班啦……”在古荡街道民生综合体二层的助联体服务中心，听到华星社区居民杨蕾带来的好消息，几名工作人员都格外高兴。

　　助联体，全称是社会救助服务联合体，2021年7月由西湖区民政局牵头成立，面向低收入群体提供综合救助服务，迄今服务群众11万余人次。目前，全区11家镇街级助联体都已入驻民生综合体。

　　杨蕾是低保对象，听力一级残疾，虽然一直想就业，但迟迟找不到合适岗位。半年多前，她听说古荡街道助联体服务中心设有零工市场，便过来试试看。这个零工市场自2023年6月开始运行，集求职信息发布、劳动维权、法律咨询、劳务派遣等公益性功能于一体。

　　“你虽然有听力障碍，但是大专毕业，再通过相关培训，能胜任一般的文字处理工作。”第一次见面，华星社区人社专员帮着杨蕾出主意。助联体工作人员则登录西湖区灵活就业人员信息库，把杨蕾的联系方式、个人情况等信息一一录入，并将她加入古荡街道就业意向招聘专用微信群实时接收岗位信息，还请她来参加民生综合体里的专项技能培训。

　　2023年底，了解到辖区内一家企业在招文员，杨蕾条件正合适，古荡街道助联体工作人员立即帮她和企业牵线。很快，双方签订了就业合同。随后，华星社区人社专员还帮杨蕾办好灵活就业相关手续，对接“社会保险先缴后补”等政策。

　　“像杨蕾这样的残疾人低保对象，民政、人社、残联等都有帮扶政策和资金扶持。现在，通过民生综合体和助联体一体化发挥作用，他们只需登门一次，就能享受‘一站式’优质服务。”西湖区民政局帮扶救助服务中心负责人蒋跃平说，“在民生综合体，各部门单位、各组织机构的政策和资源得以有效整合优化。”

　　民政部门主管的助餐、托老等服务，卫健部门的医疗、康复等服务，文体部门的城市书房、全民健身等服务，教育部门的校外课堂、托幼等服务……民生综合体汇集西湖区20多个部门力量和11个镇街资源，集中建设、集约服务，攥指成拳、形成合力。

　　“单靠政府部门提供服务，力量有限。我们持续推进社区、社会组织、社会工作者、社区志愿者、社会慈善资源等‘五社联动’，探索民生综合体集成供给机制。”顾余丹介绍。

　　政府购买服务，引导社会组织参与民生综合体运营或承接具体服务项目。

　　在古荡街道民生综合体助联体服务中心，墙上的一张表格把服务项目、认领组织列得清清楚楚——困难群众精准化帮扶项目，由西湖区心汇西溪社会公益事业发展中心负责实施；关爱社会救助对象的“幸福走访”项目，由西湖区雨露社会工作服务中心承担……

　　“目前，古荡街道民生综合体已引入7家社会组织入驻，并与11家社会组织开展项目合作。”古荡街道党工委书记王盛介绍，7400多平方米的综合体内，有为随迁老人提供的交流聚会空间，为低保对象等困难人员兑换爱心食品、用品的“善粮公社”，为居民提供健康服务的“便民诊所”……专业的人干专业的事，各类社会组织在综合体内各尽其能、各展所长。

　　搭平台、畅渠道，支持社区志愿者参与民生综合体服务活动。

　　每月底的那天，志愿者、三墩镇居民马胜利便会准时出现在三墩镇民生综合体一层，那间便民服务工作室里摆放着两套理发椅，预约本上写着当天要来理发的居民姓名。在六层，身材矮小、身有残疾的三墩镇居民孙菊萍，则在镇里支持下创办起“一米之家公益中心”，带动社区10多名志愿者，为附近社区残疾人等特殊人群提供创业就业、心理咨询等服务。

　　“以居民需求为导向，我们协同多方合作，激发形成服务合力，努力把每一个综合体都建成民心工程。”顾余丹说。

　　优质高效的服务，离不开务实管用的考核评价机制。目前，西湖区为民生综合体制定了23项评价指标，包括服务空间规划、组织运营管理、服务开展情况、“五社联动”成效和社会评价影响等方面，探索完善管理运营模式。

　　“以社会评价影响为例，我们请人大代表、政协委员、居民议事会成员等对综合体建设进行评议，强化民主监督，健全社会满意度评价体系。”顾余丹说。

　　赋  能

　　打造群众家门口的“便捷空间”“智慧空间”

　　走进转塘街道长埭村民生综合体二层，健康小屋内，68岁的长埭村村民郑大金正在医生指导下使用呼吸机进行治疗。

　　“老伴说我打呼噜太吵，没想到在健康小屋睡一觉，测出来我呼吸暂停最长达到70秒。”郑大金说，长埭村民生综合体健康小屋配备了睡眠监测设备，经过对村里中老年人的筛查，他和另外两名村民被查出患有睡眠呼吸障碍，于是定期来这里做治疗。

　　不只治疗，郑大金还时常到这里用健康检测一体机测血压、血氧等，几分钟就出结果。这些健康数据连同体检报告等信息，共同生成村民的电子健康档案，上传至全民健康数字管理平台，与家庭医生、相关医院等“云共享”。“进市区的医院看病，不用总拿着一沓沓检查报告了。”郑大金说。

　　信息“上云”，便捷就在身边。治疗结束，郑大金夫妇走进民生综合体里的老年食堂，“刷脸”之后，取餐窗口上方显示屏立即显示“您有高血压病史，饮食应注重低盐、低油”的提示，还推荐了健康菜谱。郑大金选好三菜一汤，再次“刷脸”，一键确认并付款。

　　在长埭村民生综合体一层大厅的“长埭共富云”智慧大屏上，数据不时跳动。“这块大屏与区民政局建立的‘幸福荟’数智平台相连，可以查看全区民生综合体分布情况。”长埭村党总支书记李卫东边说边点开西湖区民生综合体分布图，“每个街道已建成民生综合体的名称、位置及链接的社会组织一目了然，各民生综合体的实时人流量、场馆举办活动场次等数据实时更新，方便村民预约参加活动、体验项目等。”

　　这也为民生综合体的绩效考评、服务改进提供了数据支撑。“通过分析平台数据，能更科学地掌握民生综合体的人流量、服务质量等情况。”西湖区民政局社会工作科工作人员周淼淼说，“如果有些活动、有的区域热度太低，我们就要考虑改进，或者调整引入新的资源。”

　　在西湖区，不少民生综合体都有这样一面智慧大屏，大屏连着“幸福荟”数智平台，平台又通过小程序等连接居民的手机小屏，带给居民更“智慧”的民生服务体验。“每次到健康小屋做治疗，我都通过村里开发的‘长富云’微信小程序预约，一键操作，方便快捷。”郑大金说。

　　“聚焦群众实际需求，通过数字化赋能，让民生综合体实起来、活起来、好起来，打造群众家门口的‘便捷空间’‘智慧空间’。”顾余丹说。

　　《 人民日报 》（ 2024年03月15日 13 版）