聚焦“高效办成一件事” 全面提升政务服务效能

近日，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（以下简称《指导意见》），从加强渠道建设、深化模式创新、强化数字赋能、推动扩面增效、夯实工作基础5个方面，提出16条具体举措，着力解决企业和群众在办事过程中遇到的业务不协同、系统不互通、标准不统一、服务不便捷等问题，深入推动政务服务提质增效。

一、《指导意见》彰显了以人民为中心的发展思想。政务服务好办不好办、行政效能高效不高效，人民群众最有发言权。围绕解决企业和群众急难愁盼问题，《指导意见》明确提出，要建立健全“接诉即办”机制，更好发挥热线直接面对企业和群众的窗口作用，及时了解问题建议，推动解决服务问题；要从企业和群众视角出发，为企业和群众提供“一件事一次办”“一类事一站办”服务；优化线下帮办代办工作机制，为老年人、残疾人等特殊群体提供陪同办、代理办、优先办等服务；推动与企业和群众生产生活密切相关的水电气热、网络通信等公共事业领域高频办理的服务事项进驻政务服务中心，接入政务服务平台。这些举措充分促进了政务服务供给与企业、群众需求的有效衔接，强化了群众的诉求解决，对提升企业和群众满意度、获得感起到至关重要的作用。

二、《指导意见》突出了整体设计和全面部署。近年来，国家层面先后围绕“互联网+政务服务”、“好差评” 、“跨省通办”、“一件事一次办”以及政务服务平台移动端建设、电子证照应用等专项工作，出台了一系列政策文件，作出具体部署，取得积极成效。《指导意见》在总结前期工作成果的基础上，统筹线上线下政务服务资源，坚持传统服务方式和智能化服务方式并行，对“高效办成一件事”作出了整体设计和全面部署。宏观上，围绕2024年、2027年两个时间节点，明确目标；微观上，对各专项工作提出更高要求，既体现了对以往工作的延续，又突出了对未来发展的前瞻，具有很强的针对性、指导性和操作性。在贯彻落实《指导意见》时，要在“办成”的基础上，突出“高效”，重构业务办理流程，强化政策、业务、系统协同和数据共享，推动“能办”向“好办”转变，实现办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化，最大限度利企便民，激发经济社会发展内生动力。

三、《指导意见》强化了改革引领和集成创新。经过多年努力，政务服务已经进入拓成效、谋长远的深化阶段，需要通过改革创新，进一步释放政务服务效能提升空间。《指导意见》指出进一步强化模式创新、流程优化和数字赋能，为人民群众带来更好的政务服务体验。如在推进异地事项跨域办中，提出推动各级政务服务场所按需开设远程虚拟窗口，为企业和群众提供远程帮办服务；在加强新技术全流程应用中，强调探索应用自然语言大模型等技术，更好引导企业群众高效便利办事；在拓展增值服务内容方面，指出依托线上线下政务服务渠道，为企业提供包括政策服务、法律服务、金融服务、人才服务、科创服务、国际贸易服务在内的精准化、个性化优质衍生服务。这些举措对不同地区、不同部门、不同层级政务服务发展都具有很强的指导意义。

四、《指导意见》强调了清单化常态化推进。优化政务服务、提升行政效能，并非一日之功，需要久久为功。《指导意见》明确指出要健全“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制，逐年推出一批“高效办成一件事”重点事项，推动政务服务持续提质增效。对列入清单的重点事项要逐项制定工作方案，明确目标任务、改革措施和职责分工，增强工作合力，狠抓工作落实，通过分类推动、动态更新、对账销号，逐步实现企业和个人两个全生命周期重要阶段事项高效办成，确保如期形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系。

近年来，依托全国一体化政务服务平台，安徽围绕提升企业和群众办事“好找、好问、好办、好评”，做了一些探索。目前，省市县乡村五级均已建成政务服务中心、便民服务中心（站），可一站式办理各类政务服务事项。安徽政务服务网智能搜索准确率达到94%，智能客服在线问答完成率达到90%，政务服务事项网上可办率达到99%。企业开办、军人退役等73个关联事项实现集成办理，1500个高频事项全省范围无差别受理、同标准办理，3.8万个事项可以容缺办理。12345热线、政务服务平台投诉建议、“好差评”等渠道反馈的意见建议回访满意度99.9%以上。“免申即享”政策资金兑现闭环管理机制、“换位走流程”、人工在线实时帮办、长三角跨省通办“远程虚拟窗口”4项工作入选国务院办公厅2023年公布的政务服务效能提升典型案例。

下一步，我们将以《指导意见》的印发实施为契机，勇于探索实践，争当政务服务提质增效的排头兵。一是优化服务渠道，健全服务体系。线下升级各级政务服务中心、便民服务中心（站）功能，推动政务服务向乡村、园区、商圈、银行等场所延伸；线上全面提升“皖事通”“皖企通”“皖政通”能力，加快整合联通各类办事服务系统和入口，推动各类政务服务事项和应用“应接尽接、应上尽上”。二是深化模式创新，提高供给水平。围绕“高效办成一件事”年度重点事项，按照部门业务系统与政务服务平台深度融合的方式，清单式压茬推进，每年新增一批关联事项集成办理、一批高频事项“跨区域通办”、一批政策服务“免申即享”。三是强化数字赋能，便利高效办事。加快推进全省一体化数据基础平台向政务服务领域赋能。全面铺开数据工程，提升数据源头采集、归集质量，推动数据共享从“有”到“优”。推动大数据、大模型、大算力在政务服务领域中落地，让企业和群众在办事过程中享受到更多的数字化红利。四是做实扩面增效，提升服务能级。依托智能客服、专业化帮办代办队伍，进一步提升高频政务服务事项帮办代办能力。围绕企业和群众的全时空场景需求，重点打造个人掌上出行、新能源汽车充换电和企业找项目、找资金、找场地、找人才等一批增值服务，推动服务链条延展深化。五是加强组织保障，夯实工作基础。健全政务服务标准体系和工作体系，强化政务服务制度供给，着力破解进一步优化政务服务的关键掣肘和体制机制障碍，为政务服务效能提升“保驾护航”，力争在重点领域、重点事项取得更大突破，为全国“高效办成一件事”贡献更多的安徽经验，让人民群众有更多的获得感、幸福感、安全感。

【作者朱诚为安徽省数据资源管理局（安徽省政务服务管理局）党组书记、局长】