中国联通：以用户需求为原点 持续打造高品质服务体系

近年来，中国联通持续打造人民首信的客户服务品牌，践行全心全意为人民服务的根本宗旨，保持同人民群众的血肉联系，始终同人民站在一起、想在一起、干在一起。

2022年6月，中国联通在行业率先发布《高品质服务白皮书》，聚焦打造“以客户为中心”的服务标准和服务规范体系，围绕“全、联、通”三大核心特点，面向41个服务场景，制定98项服务标准，实现传统服务向全客户、全业务、全场景一站式的智慧服务升级。今年6月27日，时值中国联通“时代集结号”七一主题党日暨国企开放日活动，中国联通客户服务各项标准达标情况显著提升，一体化服务标准运营初见成效。

近日，记者随媒体团赴津冀两地探访中国联通高品质客户服务运行场景。

以用户需求为原点，联接智慧美好生活

在天津市河西区梅江芳水园社区，天津联通河西梅江综合网格经理刘佳一边麻利地组织便民摊位，一边跟路过的邻居大爷打着招呼。这位天津姑娘虽然身材娇小，却总是能量满满，她与十余名智家工程师一起，负责芳水园社区650户居民的网络服务。

到达客户小区楼下，先打电话告知客户并询问是否方便上楼，得到客户允许后，入户轻敲门、做自我介绍、展示胸卡、穿鞋套进屋、铺台布，所有工器具和终端设备都放置在台布上……刘佳介绍道，这是一个联通智家工程师上门服务的标准动作。

天津翠水园小区陈先生是中国联通资深用户，全家通信业务都使用的联通，这一次希望进一步提升网络质量，智家工程师向客户推荐联通FTTR，FTTR用“全屋一张网”的解决方案，一改以往接入模式下网络覆盖不全的状况，真正实现全屋无死角网络信号覆盖，网速超千兆，Wi-Fi无缝漫游，并且会根据客户的房型图量身定做属于客户自己的家庭组网方案。

十兆时代，光纤到楼；百兆时代，光纤到户；千兆时代，光纤到房间。FTTR（Fiber to The Room）是光纤到房间的缩写。自2021年12月正式发布基于FTTR的“全屋光宽带”品牌以来，截至今年10月，中国联通全屋光宽带用户规模已突破500万。

“每次服务结束后，我都会收集用户通信服务方面的问题。能够解决的我都现场解决，比如帮助老年人解决手机监控、智能电视等使用方面的困扰；给年轻人提供装修布线的建议，方便后期组网使用。”天津联通塘沽西部新城营销服务中心智家工程师孙超回忆道，对于不能现场解决的问题，“我都会带回公司，提交给后台相关部门处理……要达到让客户接触即满意！”

不只是家庭用户，社区沿街商铺也正感受着联通优质服务的带来的便利。记者了解到，天津香水园社区一家商铺的摄像头就由联通智家工程师上门安装。该商铺老板向记者表示：“联通不只网络使用稳定高速，而且整体服务全包括，网络、监控、手机号等在联通这里全搞定，不用四处跑”。

“近年来，天津联通助力小微企业，将宽带、监控、云三类刚需服务打包，为商户提供便捷化、智能化的一揽子省心服务，从需求角度出发，真正把服务走深走实。”刘佳告诉记者，香水园社区底商美容美甲店铺就是联通智家工程师在日常走访时，主动提供整体服务方案，获得了用户的高度认可。

中国联通始终关注客户从入网到使用全流程服务体验，对外公开承诺，对内量化标注，从响应、交付、网络各方面做好保障服务。作为服务端口的智家工程师，以随叫随到的高效服务，给用户带来便捷。

熔铸高质量服务品牌，激发高质量发展活力

质量强则国家强，近年来，我国致力于质量提升行动，提高质量标准，加强全面质量管理，推动质量变革、效率变革、动力变革，为实现经济社会高质量发展提供了有力支撑。

接触即满意，是中国联通长期以来不变的承诺。“记得曾经接到一位暂住加拿大的客户，长时间未交纳国内手机话费，导致号码被停机。因其手机号码关联社保账户，停机后无法获取验证码支取退休养老金，着急恢复使用，但远在国外无法到厅现场办理。当时我感受到老人身在国外束手无策的焦急心情，想到如果我的家人在国外无法到厅办理又不能支取退休养老金，我该怎么办。”天津联通投诉处理团队工程师王菁回忆说，了解清楚情况后，她立即登录“视频营业厅”系统，向老人发出视频连接申请，仅仅用时20分钟，进行信息取证、上传，便完成在线办理，手机当时便恢复开机。

据介绍，围绕以客户为中心的服务理念，天津联通基本实现“接触即满意”的服务落地。“截至目前客户投诉响应率、解决率、满意率均达95%以上。”

记者还了解到，今年以来，天津联通投诉处理团队秉承创新精神不断优化服务质量与用户服务体验。一是服务机制创新，启动一体化承包制，客户经理对所承包的客户提供全场景服务，深入了解客户诉求，由被动服务转变为主动触达，一点快速解决客户问题，取得客户的信任，实现个性化高品质的专属服务；二是服务流程创新，在解决客户问题的同时“多问一句话”，挖掘客户潜在需求，将“接触即满意，不满意即接触”的服务要求，植入到每位员工的心中，做到客户问题“件件有人管，件件有人跟，件件有结果”。

品质服务全场景覆盖不仅在消费端备受好评。在河北雄安新区，白洋淀水系芦苇摇曳，水波荡漾，清澄见底。“这是一个‘天、空、地、淀’一体化监测体系，运用了5G、北斗、VR等技术，可以实现5G视频实时回传、VR全景在线监测以及精准导航、远程实时监测等功能。在这个体系里，雄安新区水质、空气等各项环境数据一应俱全。”在位于白洋淀码头西侧的雄安新区生态环境监控中心，河北联通雄安新区分公司政要中心客户经理梁昊宇向记者讲述了智慧化手段是如何在生态环境监测中发挥作用的。

雄安新区设立以来，一直将白洋淀生态治理放在重要位置，白洋淀生态环境监测也成为重中之重。2020年，梁昊宇大学毕业后来到雄安联通工作，主要负责雄安新区生态环境智慧监测体系项目的建设。

开展实地调研、对接客户需求并推动需求落地，把控项目整体进度……在项目建设过程中，梁昊宇和同事们已经不记得去过多少次白洋淀，深入了解客户诉求，在一次次交流碰撞中不断完善项目方案。

白洋淀水系相关负责人介绍道：“之前，白洋淀的水质数据主要依靠国控站、省控站的数据。现在，‘天、空、地、淀’一体化监测体系帮我们实现了对整个白洋淀入淀水质的实时预警监测与快速反应处理。让我们的工作更准确、高效，而且节省了大量人力、财力、物力，更经济！”

梁昊宇同中国联通政企客户经理队伍中的其他人一样，面对各行各业数字化转型的迫切需求，总是以专业的技术与服务为客户破解各种痛点难点、量身打造解决方案，让数字技术力量不断为各行各业发展赋能。

全天候“一体化”陪伴，以行动书写告白

17分钟或许不长，但又或许会成为一名考生人生岔口上的关键时刻。2022年6月7日凌晨，位于河北省石家庄市的中国联通智慧客服北方一中心仍然灯火通明。高考重保关键时期，每一位联通客服代表都在工位上严阵以待。

“快帮帮我，孩子就要高考了，手机没有行程码信息，进不了考场啊，怎么办？这可是关系孩子一生呀，我该怎么办啊……”。原来，孩子为了在考前进行最后的“闭关”冲刺，手机15天没有开机，导致行程数据缺失。而根据行程码管理要求，当日产生的驻留信息将在第二天才能更新。

“您好，我已经了解您的情况了，您不用着急。我们中国联通已经在全国范围内启动高考重保服务了，您的行程码问题是可以马上解决的！”。挂断电话，中国联通智慧客服北方一中心客服代表王凤娟立刻按照高考重保预案着手解决问题。她首先联系了“高考行程码”预案组的负责人，并与相关部门进行了同步，多部门分别开展针对性处理，为这位学子开通行程码绿色通道。

“要将服务进行到底！”重保人员根据这位考生号码当日的行程数据，从后台进行了同步刷新。00：55，重保工作群对话框中出现了“解决了！”这三个字时，所有工作人员悬在胸口的石头终于落了地。

00：57，王凤娟拨通了客户的号码，告知考生的行程码已刷新，可正常显示。“有了！有了！”，电话另一头传来一阵激动的声音。

据了解，智慧客服北方一中心是中国联通在全国的四大集约化区域呼叫中心之一，承担着河北、内蒙古、北京、吉林、山西、江苏6省（自治区、直辖市）的10010热线服务。2000多名员工，以每天约20万的人工话务量和近100万的自助话务量为6省客户提供高品质服务。

联通智慧客服北方一中心坚持人民至上，作出“一号通解办实事 暖心服务解民忧”的服务承诺，把为民办实事作为工作的重要内容，把利民的事办实、办细、办好。王凤娟向记者表示：“我们在日常运营中，始终强调，10010热线是群众的连心线、贴心线、暖心线，把群众的小事当作大事，把群众的难事当成心事。用户的满意是我们永恒的追求，一切为了客户的理念，也深深地植入了每一位客服代表的心中。”

从00：40接入电话，到00：57解决客户困难，这17分钟是中国联通“人民邮电为人民”的初心，是中国联通一体化服务支撑能力的体现，是中国联通全力打造高品质服务的缩影。

从“人民邮电”到“以人民为中心”

为民服务初心不改，追求卓越永无止境。中国联通始终聚焦解决客户关心、直接、现实的问题，把惠民生的事办实、暖民心的事办细、顺民意的事办好，让“联通好服务 用心为客户”的承诺掷地有声，让“近悦远来”的好口碑成为中国联通的亮丽名片，在服务网络强国、数字中国建设的道路上贡献更大的联通力量。

从“人民邮电”到“以人民为中心”，红色传承指明了“用心为客户”的新方向，赋予了“人民首信”新形象。新时代提出新使命，坚持把实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益作为发展的出发点和落脚点，“民之所需，行之所至，人民对美好生活的向往就是每一个联通人的奋斗目标”。