嘀嗒出租车智慧出行星级体系如何助力各地出租车服务提质增效？

　　加快巡游出租车数字化转型升级，推进巡网融合，是当前交通运输领域的重点工作。那么，巡游出租车应该怎样巡网融合？巡游车数字化转型升级的当务之急是什么？

　　作为巡游车数字化转型升级专业服务商，嘀嗒出行近日公布了在赋能出租车数字化升级方面的最新成果，基于多维服务大数据的出租车智慧出行星级体系，目前落地运行增至11城，且各地五星级司机队伍持续扩大。同时，星级体系评定结果及相关服务大数据，正在成为越来越多城市的出租车行业考核，司机评优的重要参照。

　　此外，出租车智慧码，出租车星级评选体系和嘀嗒凤凰云平台的协同作用下，星级体系运行城市的乘客满意度进一步提升。目前，“济南TAXI智慧码”好评率高达99.64%，而烟台司机服务整体好评率达到98%，其中，服务态度合格率超过99%。

　　扬招数字化破解服务体验短板出租车智慧码夯实扬招基本盘

　　嘀嗒出行自2017年进入传统出租车领域，2019年开启“出租车·新出行”战略，从乘客体验、司机服务、运营效率、行业监管四方面，助力出租车行业全链条数字化转型升级。2022年，嘀嗒出行在与各地出租车行业深度共建基础上，推出全新出租车星级评选体系，并充分结合各个城市具体情况，因地制宜落地运行。

　　根据弗若斯特沙利文报告，2022年出租车行业在中国汽车客运市场按交易总额计的市场份额为58.5%，份额最大，但数字化率最低，其中传统扬招市场份额高达90.8%。

　　弗若斯特沙利文报告认为，传统扬招出租车模式在若干使用情况下仍具有优势，例如高峰时段出租车扬招的效率更高。因此，出租车网约及扬招将继续并行发展，满足大众的多样化及不同的出行需求。

　　正是基于出租车扬招占据主导，且未来将继续发展这个最大的客观实际，嘀嗒出行在赋能巡游车数字化升级过程中，没有选择简单用网约去取代扬招，而是从传统扬招模式下，乘客体验不足，司机服务缺乏内生动力这一天然短板出发，通过出租车智慧码实现扬招数字化，让扬招模式本身的体验和效率更好。

　　在助力巡游车稳住并扩大扬招基本盘的基础上，从乘客体验、司机服务、运营效率、行业监管四方面，助力出租车行业全链条数字化转型升级，重塑巡游车行业的体系竞争力。

　　从嘀嗒“出租车·新出行”落地实践看，通过出租车智慧码的应用实现扬招数字化，是破解当前出租车扬招体验短板的最直接有效手段，同时，也能为巡游车行业积累并扩大乘客规模，并在一定程度上重塑出租车司乘关系，增进和谐和互信。

　　出租车星级体系让更多好服务被看见强化正向示范

　　通过出租车智慧码实现积累海量扬招服务评价，为各地出租车服务数治提供了全面、客观、及时的数据。而基于扬招+网约多维服务评价数据，及各地热线投诉数据和行业考核的综合统计分析，出租车智慧出行星级体系应运而生。

　　出租车智慧出行星级体系基于司机服务分高低设置从五星到一星五个级别，每月均会评选。进入星级体系的司机，根据级别不同可获得不同权益，级别越高权益越丰富。具体权益除了抢派单优先权，服务费减免，车费垫付、实物及现金奖励外，还会充分结合各城市特点进行针对性设置。

　　数据统计，自出租车智慧码推出以来及直至2023年12月31日，累计乘客评价已达到约105百万次，平均每位出租车司机获评价超过1,500次。

　　随着越来越多扬招乘客上车扫描智慧码，完成支付及评价，出租车司机也得以获得更多提升星级，增加权益的机会。而出租车智慧码评价数据规模的持续扩大，则让出租车公司及协会更加及时全面了解司机服务表现，从而进一步提升各地出租车服务管理数字化水平及效率。

　　同时，更多乘客好评能够让更多服务优质司机脱颖而出，形成日益强大的正向示范效应，激励其他司机主动提升服务，由此，一个基于大数据驱动，市场驱动的服务内生机制也逐步形成。

　　在济南，经过近一年运营，“济南TAXI智慧码”在提升行业服务水平、优化司乘体验、提高管理效能等方面都起到积极促进作用。目前，“济南TAXI智慧码”好评率高达99.64%，通过嘀嗒凤凰云平台可以高效处理智慧码收到的服务投诉，有16家出租公司实现投诉处理率100%，有力助力乘客满意度提升。

　　而在烟台，以今年第一季度的出租车智慧码评价数据为参照，司机服务整体好评率达到98%，其中，服务态度合格率超过99%。

　　以数据为参照的出租车星级评定成为多地出租车服务考核监管重要抓手

　　目前，基于出租车智慧码的服务大数据，以及在此基础上的司机星级评定，已成为越来越多城市的出租车行业考核，司机评优的重要参照。

　　比如，齐齐哈尔出租汽车行业，已将基于出租车智慧码的相关评价指标，纳入对当地巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准的考核内容之一。

　　而在沧州，星级体系正在为当地出租车管理提供创新数智赋能。比如，通过嘀嗒凤凰云平台，可以对司机客诉、差评数据使用问题，与当地出租车行业建立闭环处理机制，及时回复处理结果，从而提升乘客满意度。后续基于凤凰云平台的季度评价名单，好评率前10%的司机可作为优秀典型通报，好评率最低的10%司机可由当地出租车行业进行服务针对性改善。

　　在烟台，出租车智慧码收到的服务评价数据，通过嘀嗒凤凰云平台的统计分析，也成为治理出租车服务问题的重要抓手。

　　在济南，不久前召开了济南TAXI智慧码年度五星司机及优秀企业颁奖仪式，济南市城乡客运服务中心、市出租汽车协会联合嘀嗒出行，为2023年表现优秀的十多家出租汽车企业，和多名“五星司机”颁发了荣誉证书。

　　济南出租车行业期望，在2024年，推进智慧码让更多出租车司机使用，利用好智慧码，让乘客真真切切感受到出租车服务质量提升，让师傅们在阳光下、监督下服务乘客。

　　今后，济南针对连续半年或一年获得五星的司机，在获得官方授予的荣誉证书，实物及现金奖励同时，后续还有望推进车辆租金补助，这将为服务优质司机带去更加切实的权益，进一步强化优胜劣汰。

　　下一步，出租车智慧出行星级体系将推进服务内显，包括通过软件应用向乘客展示司机星级及荣誉，并让市民获得更高品质的打出租体验，同时进一步拓展星级司机权益。此外，还将探索出租车拼车、助力运价市场化等创新手段来助力出租车行业增收提效，为出租车行业复兴构建更多正向内驱力。