消费曝光台|强收费、被拼车、转私单……网约车出行省心变闹心？

“人民投诉”是人民网重点打造的消费者线上投诉维权服务平台。“人民投诉”开设“消费曝光台”专栏，帮助消费者洞察消费陷阱，助力消费环境建设、提升消费市场服务质量。

进入7月，暑期旅游旺季正式到来，出行市场持续火爆。炎炎夏日出游，网约车出行成为很多旅客特别是年轻人的选择。但在消费者享受“指尖上”便利出行的同时，网约车违规运营也频频发生。

“我约到一辆网约车，司机在没有停车和上高速的情况下胡乱收取高速费、停车费用。” “下车发现物品遗失，3分钟内电话问司机，司机要求支付50元才给送还。”“下单平台顺风车‘独享’服务，司机违规拼车，我提出要投诉后他态度恶劣，中途极速刹车把我放在路边。”在人民网“人民投诉”平台上，今年以来有不少网约车服务乱象投诉，梳理发现相关问题多聚焦于——

司机未按约定时间载客，绕路、中途甩客；司机未告知乘客的情况下私自多平台接单、强制拼车；上车加价，强收高速费、停车费、返程费、车费补贴等；诱导乘客“转私单”线下付费；“超值、特价、独享”服务虚假宣传人车信息不符；司机服务违约违规，平台售后不处理退款、拖延解决等。

消费者通过“人民投诉”平台反映网约车司机在没有停车和上高速的情况下违规收取相关费用。（图片来自“人民投诉”用户）

网约车司机不合理接单、乱收费等行为，涉嫌侵犯消费者知情权、自主选择权、公平交易权等，同时也表明网约车平台存在监管漏洞。此外，个别平台“雁过拔毛”，抽佣机制烦琐、比例过高等问题也一定程度迫使司机降低服务质量，甚至将成本费用转嫁给消费者。

网友涉及网约车服务消费相关投诉问题。（“人民投诉”用户投诉截图）

针对上述问题，结合此前中消协等部门发布过的消费指南，“人民投诉”建议——

√网约车平台：

·落实明码标价等要求，不得以不正当价格行为扰乱市场秩序；

·制定合理分配机制，在维持正常商业运作基础上保障司机正常收入，不将平台优惠活动成本转嫁给司机，不得层层转卖订单；

·加大监管力度，严格对司机资质和个人素质的审查把关，建立相关培训制度，不向未取得资质车辆、司机派单，落实监督责任；

·优化售后服务，用好首问负责制度避免推诿扯皮，为乘客提供更加便捷的维权途径，简化维权机制。

√消费者：

·加强自我保护意识。在正规网络平台预定车辆，拒绝乘坐黑车和其他违法违规车辆；提前熟悉行车路线，给自己预留充足的约车、等车时间；不与陌生人拼车；关注行车路线和路况，避免睡觉或沉溺于看手机；管理好自己的贵重物品，避免遗失。

·加强个人信息保护。在接受个人信息条款或者向经营者提供个人信息后，消费者不同意经营者继续处理其个人信息时，要积极行使“撤回同意”权利，要求经营者停止处理或及时删除其个人信息。

·安全支付。如行程中涉及停车费、空返费、高速费等费用，上车前与司机协商；不要通过个人账户付费，选择通过线上订单直接支付。

·积极维权。如出现驾驶员无故拒载、不安全行驶、不合理绕路、加价收费等情况，要在保障自身安全的情况下，留存相关证据证明，依法维护合法权益。

在“人民投诉”上，有关网约车服务遭遇侵权的问题已有不少得到妥善解决——

网友用户33084761投诉：“网约车司机爽约，平台只赔10元优惠券。”

机构回复：“已经达成一致和解。”

网友用户30974561留言：“购买网约车票，未能联系到司机，司机称未接到平台订单，平台不给退票。”

机构回复：“订单全额退款。”

……

屏幕前的你如果遭遇类似的消费权益侵害，

欢迎通过“人民投诉”平台向我们反映

（点击下图“一键维权” ↓↓）

如果您是提供消费服务的企业或机构，

也欢迎入驻“人民投诉”平台回应消费者关切，

共建和谐健康的消费环境！

（点击下图“一键入驻” ↓↓）

（本期编辑：曹淼）

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