开启“有信必复”快捷键

　　“亲友之间发个信息都希望对方尽快回复，更何况是认为自己权益受到侵害的老百姓呢？”“来信不复，只是回避矛盾，没有解决问题，当事人就会不断地通过各种渠道反映问题，长期下去，损害的是司法的公信力，侵蚀的是党的执政根基。”围绕扎实做好“有信必复”工作，最高人民法院第五巡回法庭根据张军院长关于“配套措施要及时跟上，利用好信息化手段”指示精神，联合重庆电信自主创新施用了短信回复平台，并创设了11 13品类的统一回（答）复模板，进一步拓展完善了12368平台服务群众的功能作用，复信质效显著提升。

　　平台赋能，快速复信。“有信必复”重点在迅速回复来信，就是让人民群众在最短时间内知道寄出的信是否收到、是谁在办，尤其是认为自身权益受损的群众对信件的去向更为关切，复信时效将直接影响群众对人民法院工作效率的体验。五巡借助短信回复平台，直接将来信人联系方式导入复信系统，实现多信息模块一键即达不同目标对象，让来信人第一时间掌握信件办理情况。该系统上线后，除利用院12368回复平台外，已对2755封群众来信实现了“秒回”，提升了回复效率，信件回复积压、滞后等问题得到有效解决。

　　模块指引，精准复信。“有信必复”关键在精准回复。五巡坚持“把群众的难事当成家事来办”，集中力量边办信、边接访、边调研，以一季度办理的1850封群众来信为抽样样本，经反复论证，搭建了系统、科学的分析模型，形成了《第五巡回法庭“有信必复”模块体系构建初步方案（暨实施计划）》，并将相应回（答）复模块导入短信回复平台作为回复、答复群众来信来访的统一指引，瞄准问题矛盾，直面群众诉求，实现对不同来信人反映事项的精准回复，目前，随着细化为143个“回复术语”的全面展示，这一系统已经成为12368平台的得力“兄弟助手”，实现了回复内容更详尽、更精确、全覆盖，信访群众的知情感、公正感、安全感、满意度与前一阶段相比大幅提升。系统上线运行后，群众反复催办、询问进度的电话明显减少，办信答复人员工作压力大大减轻，人民群众诉讼质量提高明显。

　　统揽联动，全面复信。“有信必复”难点在无遗漏回复。为实现来信件件有回复，五巡在将短信回复平台作为主要复信形式的同时，结合不同来信的具体情况，采用电话、书面、当面回复等形式，确保实现对异常信件、无有效联系方式、来庭信访人员等情况的全面回复，做到有信必录、件件回应。在此基础上，五巡诉服中心试创试行了疑难复杂信访案件研究制度，旨在筛选、分析一批具有示范性意义的典型案件并提交专业法官会议研究，并根据研究情况，适时采取召开听证会、信访调度会、发出专项信访询问函等方式，实质化解久访不决的案件，推进“有信必复”由回复向答复、由答复向化解不断深入，始终向着源头治理、群众满意的目标不断迈进。

　　“有信必复”是人民群众切实感受公平正义的第一触觉。下一步，五巡将不断巩固深化学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育成果，在办好人民群众的每一封来信的同时，探索构建巡回区法院“四级联动调解机制”，坚持边实践、边总结、边完善，继续探索，不断创新，努力将“实质性化解矛盾纠纷”工作做得更实，促进案结事了人和，厚植党的执政根基，让人民群众感受到的公平正义更真实、更踏实、更现实。（杜新宇 纪保义）