“618”购物节遇上“以旧换新”：需打通体验“堵”点 唤醒消费热情

“618”购物节已提前拉开帷幕，各大电商平台不仅推出了常规的超值折扣与多重优惠，更将“以旧换新”服务作为吸引消费者的亮点。但在“以旧换新”服务上还存在许多堵点亟须打通。

旧物处理有点“堵”

家住北京南三环的程先生遇到了一件尴尬事：近期在某电商平台通过以旧换新渠道购买洗衣机后，平台方为他联系的回收公司的负责片区竟然在北五环。

对于这样的“尴尬”，回收公司电话联系程先生称已经将派单返回平台，而此时新洗衣机已经送上门，程先生不得不将旧机器暂时放置在楼下角落。四天过去了，仍然没有新的回收公司联系他。

以旧换新涉及地方补贴、商家、平台方、回收公司、消费者等多方的衔接，其中一些环节还存在堵点，尤其是售后服务环节信息沟通不畅，导致部分消费者无法与旧物回收公司建立联系。

《证券日报》记者向某电商平台的家电商家咨询以旧换新政策，商家只能提供一张简单的宣传册，具体到旧物的残值计算和上门回收旧物时间，商家不仅无法回复，甚至无法帮记者联系负责的回收公司或部门。

中国数实融合50人论坛智库专家洪勇对《证券日报》记者表示，消费品以旧换新政策可以刺激市场需求，促使制造企业推出新产品以抢占市场份额，并带动产业链整体升级，其中一个升级方向就是打通回收和服务渠道，构建统一高效、绿色循环的流通体系，让消费者淘汰旧产品更省力、省事、省心。

洪勇表示，平台方也需要全面提升售后服务水平，及时为消费者做好回收估值、旧物清运等综合服务。电商平台是以旧换新过程中重要的联系枢纽，优质的服务有利于以旧换新政策更好落地，释放消费潜力。

“一口价”回收惹争议

除了回收流程中信息沟通不畅可能导致的延误、误解之外，价格的不透明也影响了消费者的切身利益。

例如，消费者吴女士原本计划在“618”期间利用以旧换新活动购置新款电热水器，却发现活动开始时旧机折价额度突然减少，使得总花费高于预期。这让消费者对促销活动的信任度大打折扣。

当前电商平台为了能够激发消费者以旧换新热情，纷纷推出了跨品类以旧换新活动，却难以避免部分商品类目“一口价”的现象，旧物不是以其残值作为回收标准，而是依据消费者新购商品的价值按比例折价。

智帆海岸机构首席顾问梁振鹏向《证券日报》记者表示，电商平台推出跨品类以旧换新政策，有助于减轻消费者购买新商品的资金压力，但也存在部分商品类目“一口价”回收现象，导致旧物残值较低，旧物回收价格不透明。要破解这一问题，电商平台可以增加评估旧物残值的环节，通过专业的评估人员或者算法模型来对旧物进行全面的评估。

《证券日报》记者发现，即便是冰箱、洗衣机这样的大家电，在部分电商平台也存在“一口价”回收现象。与之相比，手机的以旧换新就较为透明与灵活，平台会列出十余个针对手机现状的问题选项，以更好地评估手机的残值。

浙大城市学院文化创意研究所秘书长林先平对记者表示，手机具备较高的回收价值，建立了更为发达与完善的回收体系，通过数字化手段能够提高回收和循环利用的效率。梯次利用和数字化技术结合，使商品回收价格更加公正、透明，相关经验可以向更多的耐用消费品领域推广。

转转集团CEO黄炜对记者表示，将好的商品和不好的商品区分开，才能满足消费者不同层次、阶梯式的消费需求。建议平台通过大数据等机制让价格更加透明、售后服务更完善，唤起消费者以旧换新的热情。