服务多做联动 办事少填材料（高效办成一件事）

　　数据来源：重庆市政府电子政务中心

　　国务院印发的《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》指出，“以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，把‘高效办成一件事’作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手”，“推动线上线下融合发展，实现办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化，最大限度利企便民”。

　　以“全流程网上办理”为目标，去年4月以来，重庆市整合各部门、各区县数据资源，在政务服务APP“渝快办”上线“一件事”服务集成办理专区，助力实现群众和企业事项办理“一次申报”“一次填写”。截至目前，重庆累计推出80项“一件事”服务集成办理，总办件量超过92万件。

　　——编  者  

　　最近，重庆市垫江县的谭先生家喜添新生儿，谭先生想着去办理相关各项手续。

　　和第一个孩子出生时的手忙脚乱相比，谭先生这次从容了许多。在手机上登录“渝快办”，点击“一件事”服务——“新生儿出生”，按照智能导办填写信息，便可打包办理生育服务证登记、新生儿户口登记、医保参保登记、社保卡申领、预防接种查询等业务。3天内，这些材料便会邮寄上门。

　　一件事，一次办成。2023年4月以来，重庆市整合各部门、各区县数据资源，在政务服务APP“渝快办”上线“一件事”服务集成办理专区，围绕企业和群众全生命周期重要阶段，以流程再造为抓手，全链条深化业务协同和数据共享，全场景强化数字化、智能化应用，助力实现群众和企业事项办理“一次申报”“一次填写”。

　　新生儿出生“一件事”

　　此前办理事项平均提交35项材料，打通部门间数据壁垒后，可通过“渝快办”全程网办

　　“我家第一个孩子出生时，办理各种手续，跑了好多趟。”谭先生跟记者聊起了当时的办事经历。卫生健康委、公安局、医保局、人社局……几个部门前后跑了好多次。“要交很多材料。”谭先生边说边比画着。

　　“新手爸妈办理新生儿出生所需手续，此前确实存在不少堵点难点。”重庆市卫生健康委法规处处长孟庆芳介绍，以前，新生儿出生后，需要办理“出生医学证明、预防接种证、生育服务证登记、户口登记、城乡居民基本医疗保险参保登记、城乡居民基本医疗保险缴费、社会保障卡办理”7类事项，平均提交材料35项，每一事项从受理到完成差不多要3个环节，全部办完平均需要80天。

　　这次二宝出生，谭先生直言方便了不少。还没出院，医生便指导谭先生夫妇用手机登录“渝快办”办理。借助人脸识别、电子签名等信息化手段，办事不再跑腿。以前要交的材料、复印件，现在也都不再需要了，全程网办。

　　“跑部门、交材料、等办结……我们也曾想过压减办事时间，减少办事环节和材料。”孟庆芳说，一些部门此前也尝试过进行线上高效办结，然而部门之间的数据壁垒、繁琐流程让“一件事”服务集成办理难以真正实现。

　　2023年2月，《数字中国建设整体布局规划》对外发布，明确提出提升数字化服务水平，加快推进“一件事一次办”，推进线上线下融合，加强和规范政务移动互联网应用程序管理。2023年4月，重庆全面启动“数字重庆”建设，搭建起一体化智能化公共数据平台，推动各领域工作体系重构、业务流程再造、体制机制重塑。重庆市政府办公厅基于“渝快办”APP，牵头梳理、调研政务服务高频事项的“便利化”办结。

　　“高效办成一件事，离不开各部门的数据联通。”重庆市政府办公厅职能转变协调处处长张勇介绍，重庆市级层面建立“一件事”服务集成办理工作总专班，各事项牵头部门实行“一事一专班”“一事一方案”“一事一套图”，明确工作目标、事项信息、实现路径。2023年4月，第一个“一件事”服务——新生儿出生“一件事”正式上线。

　　市民无需重复下载客户端，在“渝快办”上可登录各事项办事端口。进入办事窗口前，“智能导办”清晰呈现办事流程图，市民无需退出页面找材料。需要填报表的事项，通过数据处理，办事群众只需选择“是”或“否”。

　　目前，新生儿出生“一件事”全业务联办量超过3万件，选择单事办理量超过12万件，月均接受群众咨询3000余次。

　　入学“一件事”

　　涉及9个部门、12个事项，业务流程再造提高效率，给学校和家长同步减负

　　“一件事”服务集成办理的背后，依托着一个强大的“数据大脑”。

　　92265类批量数据服务、1700个数据服务接口、548个图层服务接口……数据归集、数据共享、数据开放，一体化智能化公共数据平台承载着各类数据，实现高效流动利用。

　　“‘一件事’服务集成办理并非简单地把所有材料放到一个窗口收取，也不是仅仅把线下窗口数字化。”重庆市政府电子政务中心主任李宗磊介绍，“一件事”是一种方法，要兼顾群众的体验感和办事人员的效率，必须依托更加扎实的数据底座进行流程再造和制度重塑。

　　每年入学季，都是家长和学校忙碌的时候。“家长给孩子交材料，学校老师要审核，学校的负担不小。”重庆市教委基础教育处处长向斌说，入学“一件事”涉及民政、住建委、卫生健康委等9个部门，汇集户籍类证明、不动产权证书、婚姻登记查询等12个事项，现在这些数据都已归集到“重庆市基础教育招生报名驾驶舱”，家长只需“刷脸”，所有信息便能立刻汇集。

　　原来，一体化智能化公共数据平台通过抓取家长信息，将数据搜集指令分别发送给9个部门。上述部门收到指令后，会自动匹配人员信息，推送用户相关数据。家长“刷脸”后，屏幕上便能显示有关入学“一件事”的所有材料。

　　除了方便家长，学校也因这项“数字红利”受益。数据自动比对、材料智能核验、智能化审批操作……现在，有了数据辅助，学校老师可以做到审批“10秒一件”，解决短时间大批量的信息审核难题，为学校老师减轻负担。

　　此外，大量的数据同样助力治理端的科学决策。走进重庆市教委，一张大屏上的数据正在动态更新。计划招生人数、报名人数、确认入学人数，各类数据清晰明了。“通过数据捕捉，我们能在后台及时发现关注一些特殊情况。”向斌说，比如留守儿童、残疾人儿童等，这些孩子的“画像”会自动传递给学校。

　　扶残助困“一件事”

　　找到群众体验中的痛点，在残疾人高频使用场景中，增加亲人帮助办理选项

　　“这个流程能不能再简化一点？”

　　“户口增减页能否不寄回呢？”

　　…………

　　每项“一件事”发布前，相关业务部门都会碰头开会，一步步简化办事流程，优化用户体验。

　　“我们从后台能够捕捉到用户进出系统的次数，如果短时间内频繁进出，有可能是不知道如何填写，退出系统查资料。”李宗磊说，针对这种情况，系统完善了每30秒自动保存的功能，防止因网络延迟、系统故障等造成所填信息丢失的问题。

　　如何优化证明材料提交？重庆努力探索机制创新。过去，群众在办理新生儿出生“一件事”时，需要提交户口增减页纸质件。现在，公安部门可根据系统原有数据和申请数据打印户口增减页，不再要求提交。各部门借助人脸识别、电子证照、电子签名等技术手段，补齐政策短板，数字和政策双驱动实现政务服务优化升级。

　　“创新不是单打独斗，需要多方发力，共同探索最优路径。”李宗磊告诉记者，每项“一件事”上线之前，都会选择几个区县进行试点。

　　在扶残助困“一件事”试点过程中，工作人员发现，一些残疾人在给新生儿起名字时，手机操作困难。信息反馈后，市相关部门在系统中增加了亲人帮助办理的选项，同时拆解办事流程各项细节。“能让群众‘选择’，就不让群众‘填空’。”重庆市民政局社会事务处副处长姚力说。随着数字化的推进，残联也逐步在区县进行“远程评残”试点，让残疾人真正享受到数字化带来的便利。

　　从扫描PDF、拍照上传的“半自动”数字化，到完全实现数据交互；从只能新手妈妈申请“一件事”到转变为新手爸妈都可以成为申请主体；从上户口需要纸质材料到公安部门直接授权调取电子证照……一项项的改变，来自基层鲜活的创新探索，实现“一地创新、全市复用”，提升“数字政务大脑”能力，为“一件事”服务集成办理提供支撑。

　　社会救助“一件事”

　　融合线上线下，线上难以处理的情况，干部线下及时跟进，解决群众急难愁盼

　　去年7月，家住垫江县裴兴镇南华社区的胡永好突发疾病，随即前往医院检查，被诊断为高血压3级（极高危）、糖尿病。因病丧失劳动力，一家人的生活遇到了很大的困难。

　　此时，南华社区帮办代办员敲开了胡永好家门。工作人员发现，胡永好一家的生活，在短时间内无法得到改善。“像你家这种情况，可以申请农村低保，也能申请临时补助。”工作人员通过社会救助“一件事”为胡永好申请了相关补助，同时与乡村振兴局协调在同月将胡永好纳入监测管理。没过多久，社会救助金就打到了胡永好的银行卡上。

　　“手机、电脑改变了传统的办事流程，但是不能完全代替‘面对面’。部分不会上网的老年人、行动不便的残疾人，都需要工作人员面对面解决急难愁盼。”张勇告诉记者。

　　翻开通讯录，家住渝北区的盛女士回忆：孩子刚出生时，她在“渝快办”上向渝北区政务服务中心申请了新生儿出生集成办理，没多久接到了区政务服务中心窗口工作人员的电话。原来，盛女士夫妇均为重庆其他区县户口，受理主体应为户籍地政务服务中心，且提交的资料有漏项。“孩子在住院，我没有时间重新申请。”盛女士很着急。

　　为了解决盛女士的困难，渝北区政务服务中心窗口工作人员来到医院，帮助盛女士进行了手机申请变更，还主动帮其对接属地政务服务中心，申请加急办理。最终，不到5个工作日，盛女士就在医院收到了新生儿的户口材料和社保卡。

　　“在山区、农村地区，要让更多村民了解‘一件事一次办’，少不了村干部的‘铁脚板’。”酉阳土家族苗族自治县政务服务中心主任冉学峰告诉记者。

　　“这真的能在手机上办？”“当然可以，你打开手机，你儿子的户口现场就能办！” 如今，酉阳县龙潭镇赵庄社区网格员郭晓红走街串巷，让更多老乡了解到如何“高效办成一件事”。

　　政务服务中心一窗综办、自助机办理业务、手机端全流程办理……无论采用哪种方式办“一件事”，后台操作流程完全相同，时间、环节、所需材料也一致。“我们努力做到线上线下融合，为群众提供切实帮助。”张勇说。

　　接下来，重庆将多渠道开展企业群众需求调研，以流程再造、业务协同、数据共享为抓手，谋划更多“高效办成一件事”重点事项和服务场景，同步开展“回头看”工作，收集企业群众、部门、区县在办理集成服务过程中存在的问题和建议，迭代升级“一件事一次办”“一类事一站办”服务，进一步提高企业和群众办事的体验感和获得感。

　　《 人民日报 》（ 2024年04月02日 10 版）