37年的变与不变，北京12345如何“接住民心”

　　中国青年报客户端讯(中青报·中青网记者 张艺)每天，北京市民数以万计的诉求通过同一个号码涌来。房产证难办、老楼加装电梯……“有事打12345，管用”，成了老百姓时常挂在嘴边的一句话。

　　据统计，2019年1月至2024年6月，12345热线累计受理群众企业反映1.41亿余件，平均每年受理2500多万件，解决率和满意率分别为96.5%和96.9% 。

　　在高质量发展调研行的采访中，北京市政务和数据局有关负责同志介绍，今年上半年，12345热线累计受理1120余万件，预计今年也将达到2500多万件，“北京常住人口约2200万人，每年平均每人都有一个以上的热线反映。”

　　10月11日，北京12345市民热线服务中心，话务员正在和群众沟通诉求。中青报·中青网记者 张艺/摄

　　在北京12345市民热线服务中心的大楼里，展示了一台旋转式拨号盘的老式电话机，它曾接通了北京最早的“市长电话”。1987年，“市长电话”只有1条线路、3个接线员；如今的12345“市民热线”，拥有750席、1700余名话务员，实现电话、互联网、微信、微博等多渠道服务，可接听8种语言来电，满足不同群体表达诉求的需求。办得满意不满意？通过热线回访，市民说了算。

　　北京12345市民服务热线企宣关爱班长杨俊垚介绍，2018年，北京将原来分散在各部门的几十个热线电话，逐步向“12345”一号通整合。同年12月17日，报送了第一期《市民热线反映》日报，从那时起，12345的信息每天雷打不动出现在北京市委市政府、各区各部门领导的案头。

　　10月11日，北京12345市民热线服务中心，《市民热线反映》系列刊物创刊号。中青报·中青网记者 张艺/摄

　　北京12345市民服务热线受理班长刘缓有10年的接诉经历，她明显感到，市民反映的问题越来越多地由个体诉求向公益诉求转变。她说，以前市民反映的问题，大多是自家停电、漏水、经济纠纷等，而现在，公共区域的垃圾没有及时清理、公共安全存在隐患等都进入他们的视野，市民对城市环境和治理水平的期待，和当前精细化城市治理思路是相向而行的。

　　一块实时更新的智慧屏幕，显示出哪些是群众反映较多的问题类型。借助大数据分析，2021年起，北京围绕重点民生诉求，建立“每月一题”机制，积极推动接诉即办改革从“有一办一”向“主动治理”深化。

　　10月11日，北京12345市民服务热线企宣关爱班长杨俊垚介绍12345数据统计分析系统。中青报·中青网记者 张艺/摄

　　北京市政务和数据局有关负责同志向记者展示了“每月一题”的清单。比如，今年1月的电动车充电设施建设，2月的小区周边公共停车问题，3月的校园周边交通综合治理，4月的重点群众就业质量……从群众身边的关键“小事”，到城市治理的难点“大事”，每一项都明确了具体的牵头人员和部门。

　　一条热线联系起各方，除了政府和百姓端，12345还与企业方建立常态联系，及时对接诉求和办理情况。

　　“37年间，市民热线发生了很大的变化。不变的是，电话那头是温暖的人声。”北京市政务和数据局有关负责同志说。

　　10月11日，北京12345市民热线服务中心，工作人员在热线值班台接听电话。中青报·中青网记者 张艺/摄