优化支付服务丨看建行如何“加速度”

　　国务院办公厅发布《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，为优化支付服务、提升老年人和外籍来华人员的支付便利性指明了方向。建设银行持续强化支付基础能力建设，针对老年人、外籍来华人员等重点人群落实落细一系列支付优化举措，夯实多元化支付服务体系，在稳增长、促消费、惠民生中积极发挥大行引领和支柱作用。《今日建行》特别推出《优化支付服务》专栏，集中展示全行在提升支付便利工作中的有效措施和典型案例，持续为推动高质量发展和高水平对外开放贡献建行力量。

　　建设银行贯彻落实国务院《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》相关要求，按照人民银行工作部署，积极践行“支付为民”理念，迅速行动，全面推进，加快提升支付服务水平、打通支付堵点。截至目前，全行针对老年人、外籍来华人员开展的一系列支付优化举措初见成效，在外卡受理环境建设、现金服务、适老化改造、支付服务示范区建设等方面展现出了建行“加速度”。

　　加速外卡受理建设让支付不“见外”

　　建行持续发力外卡商户拓展，全力扩大外卡商户覆盖面，围绕“食、住、行、游、购、娱、医”全旅程需求，抓好“三个重点”，即入境人士消费活动重点商圈、文娱旅游重点场所和日常民生重点区域等支付场景精准施策；做好“两个兼顾”，即兼顾存量商户升级和新增商户拓展，兼顾业务拓展和风险管控。今年以来，外卡受理环境建设短时间内实现显著突破，截至5月末，外卡收单商户突破10万户，较年初翻两番，交易金额同比增长111%，交易笔数较同期增长175%，累计为全国近400家四星、五星级酒店提供外卡收单服务，为张家界、敦煌莫高窟、平遥古城、龙门石窟等著名景区及周边商户开通外卡受理，已完成300家三甲医院的外卡受理改造，为境外消费者和商家提供支付便利和优质服务。

　　“中国的支付服务和我想象的并不一样！”5月23日下午，一位德国游客在南京金鹰尚美酒店办理酒店费用结算时兴奋地说。“因担心无法使用信用卡进行支付，我事先在德国准备了人民币现金，但在酒店办理入住时，我看到了前台的信用卡受理标识，酒店工作人员指导我通过信用卡预付了房费。此次的酒店入住及南京游玩，大部分时间都能够轻松地使用信用卡进行支付，南京这座城市的文化和美景让我着迷，回国后我要推荐朋友们来南京游玩！”

　　在福建莆田的妈祖文化发祥地湄洲岛，每年都要接待来自世界各地的游客数百万人次。林女士在湄洲岛环岛路开设了一家餐饮吧，今年建行主动上门为其办理具备外卡收单功能的POS机，林女士非常高兴，“我们顾客很多是来自境外，现在他们可以使用境外银行卡支付，确实方便。”她表示，今后在岛上创业发展也更有信心、底气更足了。

　　这些只是建行致力为景区、酒旅商户提供外卡受理服务的一个缩影，在为境外来华客户提供便捷体验的同时，像林女士这样在建行主动服务下办理外卡收单的商户还在持续增加。江苏、福建、山西等多家分行针对景区、酒旅等POS机终端使用、账务处理等常见问题逐户上门进行收银员专项培训，提高商户对外卡检查识别、刷卡交易受理及差错处理的能力。同时在售票或入住办理处摆放外卡受理标识，确保张贴准确、完整、醒目，获得商户一致好评。上海、湖南、云南等分行制作了“商户支持明白卡”或“POS机如何受理外卡”等生动易懂的小视频，并现场为收银员开展外卡受理培训，推动优化外卡受理环境。

　　加大现金服务覆盖让零钱“随兑”

　　为了更好满足老年人、外籍来华人员、出租车司机、商户的现金使用需求，建行发挥大行现金备付和网点广泛的优势，积极推进现金服务优化工作，目前建行全部营业网点均可提供“零钱包”预约及现场兑换服务，全行4.6万台ATM机全部支持外卡取现，其中近2000台支持小面额零钱取钞，全行“零钱包”兑换数量和服务质量同业领先。

　　李先生是广州市荔湾区一家零食店的老板，常有来他店铺的顾客使用现金购物，过去，他常常需要到银行柜台排队兑换零钞，不仅耗时，而且有时还会因为零钞不足而无法为客户找钱。建行广州荔湾西村支行了解到周边商铺有小额零钞的需求后，专门为网点周边ATM机申请增加了小面额零钱取钞功能，并增加零钞投放量，积极向附近商铺开展宣传，引导他们在ATM机兑换零钞。ATM机兑换零钞时间灵活、兑换方便，大大节约了在网点排队的时间。附近商户纷纷表示，建行这项服务大大方便了他们的日常经营。

　　在“零钱包”服务方面，为切实保证服务效果，建行多家分行设计并提供不同材质、不同金额的多款“零钱包”，供客户进行差异化选择。北京市分行为出租车企业——北京银建实业股份有限公司精心设计了多口袋防水“腰包零钱包”；福建省分行与福州公交、出租车公司建立起长期提供“零钱包”服务的机制；大连市分行在大连市周水子国际机场进行“零钱包”推广专题活动；云南省分行与当地知名便利店合作推出“彩云零钱包”服务；重庆市分行面向商贸行业，联合监管部门开展“零钱包”服务商贸行业专项推介活动，有力推进现金支付服务提质增效。湖南省分行在当地监管部门指导下，创新推出入境旅游服务“汇钱包”业务，以“银行+酒店代兑机构+旅行社+导游”的模式，将“外币现钞兑换”与“本币零钱配备”两项业务合二为一，实现美元、韩元、泰铢等外币的便捷化兑换。

　　近日，韩国游客金先生来到张家界，通过张家界天空国际旅行社参团开启游玩，他向导游提出要兑换人民币现金零钞，导游立刻想到了建行“汇钱包”服务，并向建行外币代兑机构提出预约，很快便到外币代兑机构将韩元兑换成了等额人民币“汇钱包”。金先生拿到“汇钱包”后赞叹道：“打车、吃饭支付非常便捷，来张家界旅游真是太方便了。”

　　加强老年客户服务让适老化“无碍”

　　围绕老年群体支付服务便利化，建行持续推进线上线下适老化建设。网点服务方面，全行1.4万个营业网点均提供适老化服务，通过网点适老化便民服务设施改造和无障碍服务水平提升，满足残疾人、老年人和需特殊关爱群体的需求，并优化网点人工服务。截至2024年第一季度末，全行217个网点通过《银行营业网点适老服务要求》团体标准认证，数量保持同业第一。电子渠道服务方面，中国建设银行App(手机银行)、“建行生活”App已完成适老化改造，手机银行提供关怀版，界面更简洁、字体更大、操作更便捷，已累计服务客户627万人。95533远程服务方面，持续打造“易老益老”老年客户服务体系，设置老年客户专属绿色流程，为老年客户提供转人工绿色通道，并设计专属自助语音按键菜单，优先展示人工服务入口，降低老年客户使用智能服务的难度，日均服务老年客户近万人次。

　　“每次来建行办业务，这里的小伙子小姑娘们都会亲自送我到那个可以坐着办理业务的机器旁边，还手把手教我用老年关爱版、语音版手机银行，真的很方便。”王爷爷是建行北京朝阳支行营业部“忠实”的老年客户之一，因子女常年在海外，独自去银行办理业务对他来说曾是个不小的挑战。得益于建行适老化服务流程，越来越多老年客户在建行办起业务来得心应手。

　　加快支付服务示范区建设让一站式服务“无忧”

　　按照“管理规范、宣传统一、标识醒目、渠道多元、流程便捷”的建设理念，目前建行在人民银行指导下建设优化支付服务示范区20家，覆盖机场、高铁站、景区、商场、酒店等境外人士高频到访场所，其中17家已对外提供服务，3家将于7月对客服务。示范区提供建行网点、ATM机外卡取现、“零钱包”、外币代兑点、外币兑换机等全方位服务，为周边商户提供外卡受理服务，为境外来华人士提供业务咨询等一站式支付便利服务。

　　“你们的服务太周到了，解决了我的大问题，为我节省了很多时间，很高兴来武汉。”来自利比亚的中国文化爱好者Gift对建行员工感慨道。第一次来武汉的他本担心人生地不熟，支付问题难解决，但在武汉天河国际机场境外来宾支付服务中心，他担忧的问题迎刃而解。一直以来，国际机场作为境外人士入华的“第一站”，是支付服务“初体验”的关键窗口。为做好第一时间外籍友人支付服务，建行多家分行在当地人民银行的指导下，牵头建设了长沙黄花机场、南昌昌北机场、武汉天河机场等“境外来宾支付服务中心”，安排精通外语和金融支付业务的工作人员现场值守，切实打通了支付服务的接入堵点和认知堵点，使外籍人员在入境“第一站”便可享受到多元、便捷、优质的支付服务。

　　下一步，建行将继续落实好党中央、国务院要求，按照人民银行工作部署，持续发力、乘势而上，将支付便利性工作从重点城市扩围至全国，进一步提升服务质效，为构建包容性、高质量、可持续发展的支付受理环境贡献建行力量。